O(A) _________________ é a comparação daquilo que se faz em uma certa categoria, com o que há de melhor nessa mesma categoria, e é considerada uma ferramenta essencial para o melhoramento da qualidade. A comparação lhe diz como você está se saindo e, normalmente, como melhorar, segundo Gleeson (2001).

Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna do trecho acima.