A função fundamental da ouvidoria é receber sugestões e reclamações do público externo.

A ouvidoria de instituições públicas é um lugar a ser procurado por quem tem a iniciativa da resolução do problema. Por isso mesmo, esse departamento deve funcionar de forma completamente impessoal.

A função fundamental da ouvidoria é proporcionar a troca bilateral de informações entre públicos e organizações, de forma efetiva. A ouvidoria administra intenções, interesses, motivações e conflitos.

A função fundamental da ouvidoria é receber reclamações do público externo com o objetivo de melhorar o serviço. A ouvidoria faz o canal de comunicação entre público externo e público interno.

A ouvidoria não pode ser considerada um departamento de comunicação.