A hotelaria moderna fundamenta-se em princípios que norteiam a gestão de serviços e a experiência do hóspede. O conceito desenvolvido por Isadore Sharp, fundador da rede Four Seasons, revolucionou o setor ao estabelecer que cada interação do hóspede com funcionários, instalações e serviços deve ser planejada para superar expectativas, criando valor percebido superior. Este princípio enfatiza que a excelência não se limita a luxo, mas à consistência na entrega de serviços personalizados em todos os pontos de contato. O princípio que preconiza a gestão sistemática de todas as interações entre hóspede e hotel, desde a reserva até o pós-estadia, visando experiência memorável e fidelização, é denominado: