Durante o atendimento de um cliente, o funcionário da linha de frente foi tratado de forma pouco educada. O funcionário permaneceu tranqüilo, pois sabia que o tratamento um tanto exasperado era devido aos constantes atrasos na resolução do problema que o cliente já estava reclamando há mais de um mês. De fato, o cliente estava dizendo desaforos para a empresa. Qual das técnicas, abaixo relacionadas, caracteriza melhormente o comportamento do nosso funcionário?