Meirelles (2018) define etiqueta empresarial como o conjunto de normas de conduta, aparência e respeito no ambiente profissional.

Indique a sequência correta:

1. A aparência pessoal influencia a imagem da instituição.

2. A cortesia é dispensável no atendimento rotineiro.

3. O comportamento ético é parte da etiqueta profissional.

4. O cuidado com a linguagem corporal é essencial.

Las Casas (2017) destaca que o atendente deve adaptar sua conduta de acordo com o perfil do cliente — calmo, agressivo, indeciso, impaciente, entre outros.

Indique a sequência correta:

1. O cliente agressivo deve ser enfrentado com hostilidade.

2. O cliente indeciso requer paciência e clareza nas informações.

3. O cliente impaciente precisa de atendimento objetivo.

4. O bom atendente ajusta seu comportamento conforme o perfil.

Segundo Kotler e Keller (2012), cliente é todo aquele que recebe um serviço ou produto, sendo o centro da relação de atendimento.

1. Todo cidadão que utiliza os serviços públicos é cliente.

2. O cliente não tem direito a ser ouvido.

3. O servidor representa a instituição perante o cliente.

4. A satisfação do cliente é fator irrelevante no serviço público.

Conforme o Manual de Atendimento ao Cidadão (CGU, 2021), o bom atendimento baseia-se na cortesia, na empatia e na eficiência.

1. Cortesia e empatia são princípios fundamentais do atendimento.

2. O servidor deve priorizar a eficiência, mesmo sendo rude.

3. A clareza na comunicação evita conflitos.

4. A eficiência deve ser associada à gentileza.

Qual das alternativas contém a sequência correta em relação ao enunciado acima?

Para Goleman (1995), inteligência emocional é a capacidade de reconhecer e controlar emoções próprias e compreender as dos outros.

Analise as afirmações e a seguir marque a opção com a sequência correta, conforme sejam Falsas ou Verdadeiras as afirmações:

1. A empatia é uma das dimensões da inteligência emocional.

2. Controlar impulsos é parte da autorregulação emocional.

3. A inteligência emocional não tem relação com o atendimento ao público.

4. Ela contribui para a gestão de conflitos e o equilíbrio emocional.

Segundo Chiavenato (2014), a imagem institucional é um patrimônio simbólico construído pela percepção do público quanto à conduta e à eficiência dos serviços prestados.

Sobre esse tema, julgue as afirmações a seguir quanto à sua veracidade (V) ou falsidade (F).

1. A imagem é construída apenas por meio de campanhas publicitárias.

2. A postura dos servidores influencia diretamente a imagem institucional.

3. A imagem positiva reforça a credibilidade e a confiança pública.

4. O atendimento ao cidadão não interfere na percepção da imagem.

Indique a sequência correta.

Durante um atendimento presencial, um cidadão demonstra insatisfação com o prazo informado para o retorno de sua demanda.

Em razão disso, ele se exalta e eleva o tom de voz em relação ao servidor público responsável pelo atendimento.

Com base na situação descrita, qual deve ser a postura correta do servidor público diante da reação do cidadão?

Em uma ligação telefônica de trabalho, é imprescindível que o atendimento e a condução da conversa seja feita de forma clara, e que transpareça a política e valores da empresa em questão, desde a postura corporal e as palavras a serem utilizadas.

Entendendo a relevância de uma ótima comunicação em ligações de trabalho, indique a alternativa que representa a melhor prática no atendimento telefônico.

Para um Técnico de Processos Tecnológicos – Comercial, a habilidade de atendimento ao cliente é fundamental, especialmente no pós-venda. Qual a principal característica de um bom atendimento que contribui para a fidelização?

Na prática do secretariado escolar, é importante que o profissional que atua na secretaria tenha uma boa comunicação no atendimento ao público, pois lida com os agentes internos e externos da escola. Assinale a opção que corresponde a uma das competências necessárias para que ocorra uma boa comunicação.