A percepção e o discernimento diante de situações suspeitas refletem o nível de preparo do profissional. Segundo Chiavenato (2014), a calma e a comunicação adequada são fatores-chave na prevenção de incidentes. Ao perceber uma situação suspeita nas dependências do órgão, o porteiro deve:

Segundo Gil (2019), a padronização de procedimentos é essencial para garantir segurança e eficiência no serviço público. O protocolo de encaminhamento de visitantes consiste em:

Chiavenato (2014) enfatiza que a apresentação pessoal é uma forma de comunicação silenciosa, influenciando a credibilidade e a imagem da instituição. A apresentação pessoal do porteiro deve refletir:

O atendimento inclusivo é um princípio essencial nas organizações públicas e privadas. De acordo com Maximiano (2018), o respeito à diversidade fortalece o clima organizacional e a imagem institucional. Assim, no atendimento a pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida, o porteiro deve:

Para Gil (2017), a comunicação não verbal transmite mais de 70% das mensagens interpessoais. A postura e o olhar do atendente revelam respeito e profissionalismo. Assim, a comunicação não verbal adequada no atendimento inclui:

Segundo Chiavenato (2014), o comportamento profissional é um reflexo direto da cultura organizacional, e o atendimento cordial é essencial para criar uma boa impressão no primeiro contato. Nesse sentido, a principal atitude de um porteiro ao receber visitantes é:

Qualidade no atendimento requer:

Alberti e Emmons (2008) destacam que a assertividade é expressar-se com clareza, segurança e respeito.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:

1. Ser assertivo é ser agressivo.

2. A assertividade favorece relações equilibradas.

3. A comunicação assertiva previne conflitos.

4. Envolve saber dizer “não” de forma educada.

Comunicação Verbal e Não Verbal Robbins (2010) ensina que a coerência entre palavra e gesto é fundamental para a credibilidade do atendimento.

Marque a opção correta:

1. O tom de voz comunica tanto quanto as palavras.

2. A linguagem corporal contraditória prejudica o entendimento.

3. O olhar e os gestos reforçam a mensagem.

4. A comunicação não verbal é irrelevante no atendimento

O Manual de Redação Oficial (2021) recomenda que o atendimento telefônico seja cortês, objetivo e identifique claramente o servidor e o órgão.

Apresente a sequência correta:

1. O servidor deve se identificar e identificar o órgão.

2. O tom de voz deve transmitir cordialidade.

3. O telefone pode ser desligado sem aviso quando o cliente demora.

4. É importante anotar e repassar mensagens com clareza.