Para realizar um bom atendimento ao cidadão, o servidor deve

Mesmo com o advento da internet, o telefone ainda é a forma mais rápida e mais utilizada para acessar nosso interlocutor. Com base em VEIGA (2010), analise as seguintes regras de atendimento telefônico:

I. Quando não compreender ou não ouvir o que o cliente falou, diga: “como disse?” ou “não entendi”.

II. Jamais diga “não é comigo”. Substitua por “vou transferir para a pessoa responsável”.

III. Ao pedir para alguém aguardar na linha diga: “um minutinho” ou “um instantinho”.

IV. A iniciativa de desligar a ligação deve partir de quem fez a ligação, sem exceções.

Quais estão corretas?

Uma das características do atendimento ao público é a

Sobre as técnicas de atendimento telefônico, identifique como verdadeiras (V) ou falsas (F) as seguintes afirmativas:

( ) A iniciativa de desligar a ligação deve partir de quem a fez, mesmo quando falamos com uma pessoa hierarquicamente superior.

( ) Ao fazer uma ligação e o interlocutor não se identificar, não é correto perguntar o nome dele.

( ) Jamais inicie uma conversa telefônica utilizando o viva-voz.

( ) Atenda o telefone celular de outra pessoa somente se for autorizado.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo.

“O telefone é uma das formas de atendimento mais rápidas e eficientes que uma organização possui, desde que bem utilizado” (Neiva & D’elia, 2009). Quanto ao uso do telefone, considere as seguintes afirmativas:

1. É prudente não comer ao telefone, pois o interlocutor perceberá mesmo não estando face a face.

2. O uso de termos técnicos pode ser utilizado em diálogos telefônicos.

3. Prezando pela eficiência ao telefone, é correto apressar o interlocutor na transmissão de detalhes.

4. Expressões no diminutivo não são bem vindas ao telefone.

São atitudes comportamentais desejáveis ao telefone:

Adverte Dantas (2011) que “o atendimento ao público é uma atividade complexa em que interagem vários elementos. Para melhorá-lo, é preciso que se tenha uma visão global e integrada de todos os aspectos considerados relevantes para um bom atendimento”. Sobre o assunto, numere a coluna da direita de acordo com sua correspondência com a coluna da esquerda, que apresenta componentes de serviços de recepção.

1. Atendente.

2. Ambiente de atendimento.

3. Atendimento em si.

4. Procedimentos internos.

( ) Deve ser ágil.

( ) Deve prever consultas a normas e regulamentos.

( ) Deve ter infraestrutura para proporcionar conforto aos visitantes.

( ) Deve prever problemas e exercitar soluções.

Assinale a alternativa que apresenta a numeração correta da coluna da direita, de cima para baixo.

A qualidade do atendimento está diretamente relacionada aos negócios de uma organização, suas finalidades, produtos e serviços, de acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece, dessa forma, uma relação entre o atendente, a organização e o cliente. A qualidade do atendimento, de modo geral, é determinada por indicadores percebidos pelo próprio usuário. Nesse sentido, numere a coluna da direita de acordo com sua correspondência com a coluna da esquerda.

1. Competência.

2. Confiabilidade.

3. Credibilidade.

4. Segurança.

5. Comunicação.

( ) Clareza nas instruções de utilização dos serviços.

( ) Recursos humanos capacitados e recursos tecnológicos adequados.

( ) Honestidade no serviço proposto.

( ) Cumprimento de prazos e horários estabelecidos previamente.

( ) Sigilo das informações pessoais.

Assinale a alternativa que apresenta a numeração correta da coluna da direita, de cima para baixo.