A expressão corporal exerce papel significativo na percepção de profissionalismo e acolhimento durante interações presenciais ou virtuais. Considerando o uso da comunicação não verbal no atendimento, assinalar a alternativa que contribui para transmitir segurança e receptividade ao público.

O registro de dados do cliente é um elemento-chave para estabelecer um relacionamento organizado e eficiente em rotinas administrativas. Em cadastros de clientes, qual das seguintes informações é considerada uma das mais recorrentes e úteis para fins de comunicação?

“A sociedade tolera cada vez menos condutas inadequadas na prestação de serviços. Por isso, o servidor deve buscar conhecimento para seu próprio desenvolvimento, contribuindo de forma responsável em busca de atualização, flexibilidade para mudar hábitos e habilidade para lidar com usuários.”

(Excelência no atendimento e boas práticas no serviço público, Prefeitura de Vitória – ES)

Acerca do relacionamento das organizações públicas com os cidadãos-usuários, avalie as afirmativas a seguir e assinale (V) para a verdadeira e (F) para a falsa.

( ) A qualidade do relacionamento com o cidadão-usuário é primordial para as organizações públicas.

( ) Credibilidade, confiabilidade e transparência junto à sociedade são fatores de menor relevância para as organizações públicas.

( ) A postura ética e profissional é fator primordial na qualidade do atendimento, seja ele presencial ou virtual.

As afirmativas são, respectivamente,

Os princípios do bom atendimento mais percebidos pelo usuário são a competência, a presteza, a cortesia, a paciência e o respeito.

Dessa forma, avalie se as ações a seguir favorecem um atendimento de qualidade.

I. Manter atitudes adequadas, sem exagerar no tratamento.

II. Relacionar-se com o usuário tratando-o com acolhida respeitosa e com empatia.

III. Ouvir com atenção e acatar, na medida do possível, as sugestões do usuário.

IV. Satisfazer o usuário, superando suas expectativas.

Estão corretas as ações apresentadas em

A comunicação verbal e não verbal no ambiente de trabalho influencia a percepção do atendimento. Elementos-chave nessa comunicação envolvem:

Ao receber um recado telefônico, as informações essenciais que devem ser anotadas são:

No atendimento ao munícipe, a cortesia, clareza e objetividade são fundamentais para uma interação positiva. São práticas ideais:

Ao atender uma ligação telefônica, a forma correta de se identificar é:

Ao atender um munícipe que apresenta uma reclamação, a postura adequada do(a) recepcionista é:

Durante uma ligação com um munícipe, outra linha toca. O procedimento recomendado é: