O item a seguir apresenta uma situação hipotética, seguida de uma assertiva a ser julgada, a respeito de gerenciamento de processos.

Pedro, gestor de qualidade de uma organização que fiscaliza o transporte público, deseja introduzir ferramentas clássicas de gerenciamento de processos com vistas à melhoria do fluxo de informações e qualidade dos serviços prestados. Nessa situação, para que Pedro tenha uma visão geral do funcionamento do serviço de fiscalização de transporte público, é ideal aplicar a ferramenta diagrama de processo, que auxilia no entendimento das principais atividades e do fluxo do processo de forma macro.

No que se refere a sistemas de medição de desempenho, indicadores de desempenho e balanced scorecard (BSC), julgue o item subsecutivo.

O aumento ou a redução do volume de reclamações de clientes quanto ao atendimento prestado por um órgão público é considerado um indicador de qualidade quanto ao desempenho pelos serviços prestados por esse órgão.

Julgue o item subsequente, referentes ao modelo de gestão baseado na qualidade total (GQT).

Situação hipotética: Para implantar um sistema de gestão da qualidade, uma organização pública desenvolveu um plano de treinamento para seus colaboradores, enfatizando a necessidade do trabalho com melhorias. Contudo, foi percebido que existiam problemas no processo de gerenciamento e que as melhorias ocorridas ao longo do tempo eram esquecidas pelos colaboradores. Assertiva: Com o intuito de padronizar o processo e garantir a obediência aos padrões por todos, a organização deve, após o estabelecimento de uma melhoria, girar o ciclo PDCA e, dessa forma, trabalhar como uma empresa serrote.

A respeito de conceitos, métodos, técnicas, modelos de gestão e estruturas organizacionais no planejamento estratégico, julgue o próximo item.

O modelo de gestão centralizada pode ser dispensado pelos órgãos da administração pública, desde que a estrutura tecnológica permita o acompanhamento em tempo real das decisões operacionais.

Julgue o item subsecutivo, relativos à gestão da qualidade.

Um dos modelos utilizados para avaliar a qualidade em serviços é o modelo dos gaps em serviços, que compara a expectativa do cliente no início do ciclo com a sua percepção sobre determinado serviço prestado; ao resultado dessa comparação denomina-se gap do serviço.

Julgue o item subsequente, referentes ao modelo de gestão baseado na qualidade total (GQT).

Os princípios da qualidade total concernentes ao modelo de GQT incluem satisfação total dos clientes; gerência participativa; análise do portfólio dos concorrentes; delegação/empowerment; e redução de custos.

Julgue o item a seguir, relativos a planejamento baseado em cenários, pensamento estratégico, modelos de gestão estratégica e estratégias competitivas.

O modelo de gestão estratégica deve ser utilizado para disseminar a estratégia organizacional, ao passo que as medidas de acompanhamento, controle e correções devem ser disseminadas separadamente pelos departamentos responsáveis pelos padrões.

O item a seguir apresenta uma situação hipotética, seguida de uma assertiva a ser julgada, a respeito de gerenciamento de processos.

De acordo com o ranking de instituições por índice de reclamações, a organização pública Y recebeu muitas reclamações dos clientes quanto ao desempenho dos serviços prestados. Nessa situação, a organização Y deverá primeiramente identificar os desvios no desempenho dos processos e pesquisar processos semelhantes que apresentem desempenho superior, a fim de identificar as melhores práticas, por meio do ciclo PDCA de melhorias; em seguida, com a ferramenta benchmarking, a referida organização deverá desenvolver uma abordagem analítica e metodológica a fim de escolher as ferramentas mais adequadas para prover apropriados mecanismos de análise e medição de desempenho.