A qualidade que deve ser avaliada por meio da determinação de elementos percebidos pelo próprio usuário relaciona-se ao:

Na resolução consensual de conflitos, existem algumas condições facilitadoras. Aquela que se caracteriza pela discrição entre as partes e entre estas e o mediador é chamada de:

No atendimento ao cidadão, há determinados tipos de conflito e as modalidades para sua resolução. A modalidade de solução em que as partes conseguem, modificando espontaneamente os seus posicionamentos, chegar a um acordo é conhecida como:

Em uma denúncia, entende-se que a resposta conclusiva é aquela que informa sobre:

Uma equipe que trabalha em ouvidorias públicas deve se capacitar para agir observando algumas competências. Um exemplo de competência de ouvir e compreender consiste em:

Representa um exemplo de comunicação não verbal:

Ao se receber uma demanda, devemos classificá-la de acordo com suas características originárias. No momento em que há apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e de serviços públicos prestados pela administração pública, temos uma manifestação de:

Quando em um atendimento de ouvidoria utilizam-se os termos “por favor...”; “pois não...”; “um momento...”; “às suas ordens...”; “obrigado...”; “me desculpe...”; estamos usando características definidas como:

É importante termos um processo de comunicação claro e consistente para o melhor atendimento ao cliente. Nesse sentido, existem algumas barreiras psicológicas devido a diferenças individuais que podem ter origem no comportamento humano. No que se refere à indiferença às necessidades do outro, representa uma característica de:

A qualidade no atendimento ao cidadão, por uma ouvidoria, é percebida pelo próprio cidadão. Quando há clareza nas instruções de utilização dos serviços, tal aspecto indica qualidade relativa à: