Assinale a opção que apresenta corretamente o indicador ou a ferramenta capaz de mensurar claramente os gargalos e as oportunidades de melhoria quanto ao tempo que os clientes passam aguardando determinado atendimento.

A métrica recomendável para que se mensure a satisfação do cliente, com vistas a proporcionar uma experiência positiva e eliminar a frustração de problemas mal resolvidos ou de múltiplas tentativas, é

Uma empresa que procure, com a implementação do CRM, estabelecer uma melhor visão estratégica e mercadológica deve buscar, prioritariamente,

De acordo com as disposições do site do SEBRAE relativas à qualidade no atendimento, o conceito de qualidade, no que se refere à conformidade, corresponde

Considere que determinado grupo de clientes priorize as habilidades de comunicação do atendente em uma interação de chat. Nessa situação hipotética, para atendar a essa prioridade específica, os representantes de atendimento ao cliente devem, principalmente,

Em um sistema de CRM, a ferramenta mais adequada para se comunicar via WhatsApp com múltiplos atendentes ou chatbots é

Considerando aspectos relativos a CRM (customer relationship management), julgue os itens seguintes.

I Utilizando um adequado sistema de CRM, a organização é capaz de saber o momento ideal de ofertar um novo produto ao cliente.

II As evoluções tecnológicas dos CRM permitem que eles operem por meio de dispositivos móveis e integrem-se às redes sociais da empresa e dos clientes.

III Os softwares de CRM vêm apresentando grandes evoluções, sendo atualmente possível disponibilizá-los a microempresas.

Assinale a opção correta.

Acerca da utilização de OKRs (objectives and key results) na gestão de atendimento em contexto ágil, julgue os itens a seguir.

I OKRs são amplos e genéricos, a fim de dispensar o monitoramento constante da avaliação de progresso.

II OKRs incluem revisões periódicas para ajustar metas de curto e longo prazo conforme necessário.

III OKRs e metodologias ágeis valorizam o feedback constante dos clientes a fim de garantir alinhamento com as necessidades.

Assinale a opção correta.

A técnica ágil que, por meio de análise de dados, é eficaz em realizar a identificação rápida de áreas que necessitam de melhorias em processos de atendimento é

A principal vantagem de se utilizarem técnicas ágeis para o monitoramento e de se realizarem ajustes rápidos em processos de atendimento é