Questões do Concurso TSE - CESPE / CEBRASPE

286857 Ano: 2006
Disciplina: Administração Geral
Banca: CESPE / CEBRASPE
Orgão: TSE

Provas:

Técnico Judiciário - Segurança Judiciária
Provas ×

Gestão de PessoasGrupos e Equipes de Trabalho

No que se refere ao trabalho em equipe — uma forma especial de organização que visa, principalmente, a ajuda mútua entre profissionais de uma mesma empresa ou instituição —, assinale a opção correta.

A

No trabalho em equipe, ocorre valorização de cada indivíduo, permitindo que todos façam parte de uma mesma ação, reconhecendo que a coordenação e a especialização do líder são determinantes nas relações humanas, pois motivam o grupo a buscar de forma coesa os objetivos traçados.

B

O trabalho em equipe possibilita dar e receber, por parte de cada um de seus membros, reconhecimento e sentimento de importância. Isso faz que o líder trabalhe mais facilmente para alcançar os objetivos do trabalho, o qual depende, exclusivamente, da satisfação psicológica do indivíduo e das relações humanas.

C

Um conjunto de pessoas trabalhando em equipe com coesão revela características que passam despercebidas individualmente, como criatividade, participação, visão de futuro, questionamento de posições e colocações e senso crítico. Tudo isso contribui para a motivação do trabalhador.

D

A necessidade de desenvolvimento do trabalho em equipe passa por diversos fatores de importância para a evolução do líder, como a definição de prioridades, o ajuste de metas, otimismo e o estar aberto a mudanças. Todas essas qualidades significam sucesso nas relações pessoais e propiciam a realização de tarefas conjuntas.

Provas

Questão presente nas seguintes provas

286856 Ano: 2006
Disciplina: Segurança Pública
Banca: CESPE / CEBRASPE
Orgão: TSE

Provas:

Técnico Judiciário - Segurança Judiciária
Provas ×

Atividade PolicialSegurança Judiciária e Legislativa

Acerca da dinâmica dos problemas existentes nas interações de trabalho e do que se faz necessário compreender para aprimorar a qualidade do atendimento ao público, assinale a opção incorreta.

A

É preciso compreender a lógica das instalações físicas de trabalho, para identificar e analisar as condições físico-ambientais e as instrumentais, como espaço, luz, ruído, calor, mobiliário, equipamentos que caracterizam o ambiente oferecido pela empresa aos seus clientes, para entender o impacto desse ambiente no atendimento ao público.

B

Deve-se compreender a lógica da instituição, para identificar e analisar os processos organizacionais e os recursos instrumentais que caracterizam o modo de ser da instituição, sem o que é impossível compreender o que se passa nas situações de atendimento e os efeitos sobre a sua eficácia e qualidade.

C

É preciso compreender a lógica do empregado, para identificar e analisar o perfil individual, a competência profissional e o estado de saúde que caracterizam o modo operatório do atendente, ou que orientam a sua conduta nas situações de atendimento, para responder adequadamente tanto às necessidades dos usuários quanto às tarefas prescritas pela instituição.

D

Deve-se compreender a lógica do usuário, para identificar e analisar o perfil socioeconômico, a representação social e a satisfação que caracterizam o modo de utilização dos serviços pelos usuários e que orientam seus comportamentos nas situações de atendimento ao público.

Provas

Questão presente nas seguintes provas

286855 Ano: 2006
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: CESPE / CEBRASPE
Orgão: TSE

Provas:

Técnico Judiciário - Segurança Judiciária
Provas ×

Qualidade no Atendimento ao Público

Texto para as questões 74 e 75

O proprietário de determinado supermercado está preocupado com os clássicos imperativos da competitividade (produtividade, qualidade, rentabilidade) e vem percebendo a qualidade do atendimento se deteriorar: a produtividade cai, as reclamações aumentam com as filas, os custos não baixam, o desperdício de material é crescente. Os diretores e os gerentes de estabelecimento estão preocupados com a concorrência embalada por novo ingrediente: a globalização da economia.

No quadro hipotético apresentado no texto, tendo em vista os problemas e as dificuldades dos diferentes sujeitos (usuário ou cliente, empregados e empresa ou instituição pública), as possíveis causas das situações críticas não incluem o(a)

Provas

Questão presente nas seguintes provas

286854 Ano: 2006
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: CESPE / CEBRASPE
Orgão: TSE

Provas:

Técnico Judiciário - Segurança Judiciária
Provas ×

Qualidade no Atendimento ao Público

Texto para as questões 74 e 75

O proprietário de determinado supermercado está preocupado com os clássicos imperativos da competitividade (produtividade, qualidade, rentabilidade) e vem percebendo a qualidade do atendimento se deteriorar: a produtividade cai, as reclamações aumentam com as filas, os custos não baixam, o desperdício de material é crescente. Os diretores e os gerentes de estabelecimento estão preocupados com a concorrência embalada por novo ingrediente: a globalização da economia.

Acerca da hipótese que justifica as dificuldades encontradas no cenário empresarial apresentado no texto, em relação à perda ou falta de qualidade no atendimento ao público, assinale a opção correta.

A

Os usuários ou clientes estão mais exigentes em relação à qualidade dos serviços prestados, e mais conscientes dos próprios direitos de cidadania, o que requer maior competência técnica por parte dos empregados.

B

O alto nível de exigência atual por parte dos usuários ou clientes em relação à qualidade dos serviços prestados, que não é suficiente, por melhor que seja a competência social em atendimento ao público.

C

A falta de competência social nas interações profissionais, que são aquelas que atendem às diferentes demandas interpessoais do ambiente de trabalho e incluem o conhecimento dos próprios direitos e os de outrem.

D

A falta de treinamento oferecido pelas empresas ou instituições no aprimoramento das competências técnicas dos empregados para enfrentar o advento dos novos paradigmas organizacionais.

Provas

Questão presente nas seguintes provas

286853 Ano: 2006
Disciplina: Ética na Administração Pública
Banca: CESPE / CEBRASPE
Orgão: TSE

Provas:

Técnico Judiciário - Segurança Judiciária
Provas ×

Mário, funcionário de uma repartição pública, tem dificuldades para explicar a um cliente inquieto que não é ele quem faz as leis do país ou as normas da repartição, que não dispõe da informação desejada, ou, ainda, que não sabe porque o seu sistema de computador não lhe dá acesso à função buscada pelo cliente. A situação de Mário é extremamente incômoda, pois os valores organizacionais do tipo “o cliente sempre tem razão” ou “o funcionário é a imagem da empresa” não deixam impune qualquer tentativa de desabafo. As relações sociais de tensão e de conflito com o público transformam Mário em uma espécie de “pára-raios afetivo”, destinado a captar as descargas emocionais do cliente.

Considerando que as habilidades sociais de trabalho necessárias a Mário referem-se a saber resolver problemas, tomar decisões e mediar conflitos, na situação acima apresentada, Mário deve

Provas

Questão presente nas seguintes provas

286852 Ano: 2006
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: CESPE / CEBRASPE
Orgão: TSE

Provas:

Técnico Judiciário - Segurança Judiciária
Provas ×

Técnicas de Vendas

Texto para as questões 71 e 72

Carlos foi ao banco e teve de enfrentar uma fila gigantesca. Enquanto esperava, pensava consigo mesmo que a fila poderia andar rápido, pois outro compromisso urgente estava a sua espera. Após quarenta minutos, ao chegar o momento do atendimento, deparou-se com a seguinte informação do funcionário: "O senhor entrou na fila errada". Tal situação deixou Carlos muito irritado, tamanha sua frustração.

Na situação mencionada no texto, o funcionário deve estar informado e compreender os direitos do cliente irritado, bem como os de outrem. luz do exercício desses direitos no âmbito das relações sociais profissionais, assinale a opção correta.

A

O reconhecimento dos direitos humanos, mesmo não sendo uma norma, estabelece que Carlos tem direito de ser tratado com respeito e dignidade.

B

O funcionário deve desenvolver ações que garantam a restituição do equilíbrio nas relações com Carlos, acolhendo seu desagrado e respeitando seu direito de protestar e de solicitar mudança de comportamento do outro.

C

A situação descrita permite inferir que houve violação aos direitos de Carlos, principalmente quanto à expressão de suas opiniões e de ser ouvido e levado a sério.

D

Carlos deve promover a mobilização de sentimentos de justiça em Carlos, ao afirmar que ele tem o direito de cometer erros por desinformação e de buscar reparar as faltas cometidas.

Provas

Questão presente nas seguintes provas

286851 Ano: 2006
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: CESPE / CEBRASPE
Orgão: TSE

Provas:

Técnico Judiciário - Segurança Judiciária
Provas ×

Técnicas de Vendas

Texto para as questões 71 e 72

Carlos foi ao banco e teve de enfrentar uma fila gigantesca. Enquanto esperava, pensava consigo mesmo que a fila poderia andar rápido, pois outro compromisso urgente estava a sua espera. Após quarenta minutos, ao chegar o momento do atendimento, deparou-se com a seguinte informação do funcionário: "O senhor entrou na fila errada". Tal situação deixou Carlos muito irritado, tamanha sua frustração.

Na situação apresentada no texto, o funcionário que disponha de desempenho socialmente competente fará uso de habilidades sociais assertivas de enfrentamento quanto aos direitos e à cidadania. Acerca dessas habilidades, assinale opção correta.

A

O funcionário agirá assertivamente, caso explique a Carlos que a falha foi dele ao não se informar sobre a fila que lhe conduziria ao atendimento da necessidade que o trouxe ao banco.

B

O funcionário agirá com firmeza, caso mostre a Carlos que, como mero funcionário, não é responsável pela criação das normas do banco, apenas as executa e, portanto, não poderá atendê-lo naquela necessidade.

C

O funcionário priorizará as necessidades e os direitos do cliente, caso se comporte de forma passiva diante da irritação do cliente, ouvindo as reclamações dele, para, ao final, atender o próximo cliente.

D

O funcionário deverá desculpar-se em nome do banco que ali representa como funcionário, admitindo a falha na comunicação visual, mostrando sinceridade e o propósito de registrar a reclamação do cliente para evitar novos desagrados.

Provas

Questão presente nas seguintes provas

286850 Ano: 2006
Disciplina: Direito Civil
Banca: CESPE / CEBRASPE
Orgão: TSE

Provas:

Técnico Judiciário - Segurança Judiciária
Provas ×

Direito das Obrigações

Ainda acerca dos direitos do consumidor, assinale a opção correta.

A

Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. Não se enquadra nesse conceito, todavia, a coletividade de pessoas que haja intervindo nas relações de consumo.

B

Para o efeito das relações de consumo, os bens imateriais não se enquadram no conceito de produto, que abrange apenas os bens materiais móveis ou imóveis.

C

Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive de natureza bancária, financeira, de crédito, securitária ou trabalhista.

D

A exemplo do que ocorre com as pessoas físicas e jurídicas de direito privado, nacionais ou estrangeiras, as pessoas jurídicas de direito público também podem se enquadrar no conceito de fornecedor, firmando relações de consumo.

Provas

Questão presente nas seguintes provas

286849 Ano: 2006
Disciplina: Direito Civil
Banca: CESPE / CEBRASPE
Orgão: TSE

Provas:

Técnico Judiciário - Segurança Judiciária
Provas ×

Direito das Obrigações

É um direito básico do consumidor a

A

facilitação de defesa de seus direitos, sendo, contudo, vedada a inversão do ônus da prova a seu favor.

B

modificação de cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou a sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas.

C

proibição do uso dos princípios gerais do direito, da analogia, dos costumes e da eqüidade, na solução de conflitos que envolvam relações de consumo.

D

reparação dos danos patrimoniais e morais de ordem individual, excluídos os de natureza coletiva ou difusa que tornem difícil ou impossível a sua quantificação.