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A jornada do cliente mapeia os estágios pelos quais um cliente imaginário passa, desde o começo até o final de uma experiência de serviço.

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A prototipagem nunca é inspiracional, no sentido de que não inspira novas ideias e não necessariamente gera um aprendizado.

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Existem muitas abordagens para a prototipagem, mas elas normalmente compartilham algo inigualável e, ao mesmo tempo, paradoxal: desaceleram para acelerar. Com a criação de protótipos, evita-se erros custosos antes do lançamento oficial do produto ou serviço.

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O objetivo da prototipagem não é criar um modelo funcional, mas, sim, dar forma a uma ideia para conhecer seus pontos fortes e fracos, além de identificar novos direcionamentos para a próxima geração de protótipos mais detalhados.

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A prototipagem, além de retardar os projetos, não permite a exploração de muitas ideias paralelamente.

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Ferramentas, por exemplo, a videoetnografia, que f ilma o comportamento do grupo ao longo de determinado período, ajudam a coletar dados mais precisos sobre as interações dinâmicas entre pessoas e grupos.

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A empatia é o hábito mental que nos leva a pensar nas pessoas como objetos para fins de pesquisa.

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A missão do design thinking é traduzir observações em insights, e estes em produtos e serviços que podem melhorar a vida das pessoas.

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O insight é uma das principais fontes de design thinking e, no geral, não provém do âmbito de dados quantitativos.

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O primeiro estágio no processo de design normalmente se refere à identificação de restrições mais importantes e à definição de critérios para sua avaliação. As restrições podem ser identificadas em função de três critérios sobrepostos: praticabilidade; viabilidade; e desejabilidade.