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- Gestão de ServiçosITILITIL v3Gestão de Incidentes (ITILv3)
- Gestão de ServiçosITILITIL v3Gestão de Mudanças (ITILv3)
- Gestão de ServiçosITILITIL v3Gestão de Problemas (ITILv3)
Considere: GP= Gerenciamento de Problemas, GM= Gerenciamento de Mudanças e GI= Gerenciamento de Incidentes.
O ...I..... garante que a operação normal de um serviço seja restaurada tão rapidamente quanto possível e que o impacto no negócio seja minimizado.
O banco de dados de erros conhecidos contém todos os registros de erros conhecidos. Este banco de dados é criado pelo ...II..... e é usado também pelo ...III... .
O ...IV...... previne proativamente a ocorrência de incidentes e minimiza o impacto dos incidentes que não podem ser evitados.
De acordo com a ITIL v3, as lacunas de I a IV são, correta e respectivamente, preenchidas por:
O ...I..... garante que a operação normal de um serviço seja restaurada tão rapidamente quanto possível e que o impacto no negócio seja minimizado.
O banco de dados de erros conhecidos contém todos os registros de erros conhecidos. Este banco de dados é criado pelo ...II..... e é usado também pelo ...III... .
O ...IV...... previne proativamente a ocorrência de incidentes e minimiza o impacto dos incidentes que não podem ser evitados.
De acordo com a ITIL v3, as lacunas de I a IV são, correta e respectivamente, preenchidas por:
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De acordo com a ITIL v3, as requisições de serviço
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No ITIL 3, há um processo cujo principal objetivo é restabelecer os serviços de Tecnologia da Informação aos usuários, o mais rápido possível. Tal processo chama-se:
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Considere as seguintes assertivas sobre o COBIT, versão 5 (COBIT 5):
I. O Control Objectives for Information and related Technology (COBIT), versão 5, publicado e mantido pelo Project Management Institute (PMI), é uma metodologia para implantação de controles de Tecnologia da Informação (TI) nas organizações.
II. O COBIT 5 se alinha a alguns padrões de mercado, como, por exemplo, a Information Technology Infrastructure Library (ITIL) e ao Body Project Management of Knowledge (PMBOK).
III. Um dos benefícios do COBIT 5 é que ele ajuda as organizações a manterem os riscos relacionados à Tecnologia da Informação em um nível aceitável.
Quais estão corretas?
I. O Control Objectives for Information and related Technology (COBIT), versão 5, publicado e mantido pelo Project Management Institute (PMI), é uma metodologia para implantação de controles de Tecnologia da Informação (TI) nas organizações.
II. O COBIT 5 se alinha a alguns padrões de mercado, como, por exemplo, a Information Technology Infrastructure Library (ITIL) e ao Body Project Management of Knowledge (PMBOK).
III. Um dos benefícios do COBIT 5 é que ele ajuda as organizações a manterem os riscos relacionados à Tecnologia da Informação em um nível aceitável.
Quais estão corretas?
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Definiu-se, por meio de um acordo entre um provedor de serviços de Tecnologia da Informação e um cliente externo, que não é da mesma organização do provedor, que o serviço de mensagens eletrônicas (e-mail) deverá ter disponibilidade de 99,7%, durante 24 horas, 7 dias por semana. Isso significa que é necessário que esse serviço esteja funcionando todos os dias da semana, somente podendo ficar inacessível ("fora do ar") por 30 minutos, nas 168 horas de cada semana. Nesse caso, esse acordo estabelecido entre o provedor e o cliente externo, no ITIL 3, é chamado de:
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Segundo o ITIL 3, uma organização pode não ter todas as habilidades necessárias para desenvolver e prover um serviço de Tecnologia da Informação. Por exemplo: uma companhia fornecedora de água considerou que o serviço de impressão das faturas de seus clientes, apesar de ser importante, não agrega valor ou inteligência ao seu negócio. Nesse caso, essa companhia contratou uma empresa externa, que ficará responsável pelas atividades necessárias, relativas ao desenho, desenvolvimento, controle e manutenção de impressão de tais faturas. A empresa contratada não gerenciará, por completo, esse processo de negócio da companhia que a contratou. Todos os recursos envolvidos na impressão das faturas, como pessoal e material, dentre outros, serão de responsabilidade da empresa contratada. Nesse caso, pode-se afirmar que a companhia fornecedora de água utilizou a seguinte opção de terceirização:
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A questão 93 baseia-se na Figura 9, que mostra, esquematicamente, o ciclo de vida do serviço da ITIL versão 3 (ITIL 3).
A Figura 9 mostra, esquematicamente, o ciclo de vida do serviço da ITIL 3. Nessa Figura, a seta nº 1 aponta para uma parte do ciclo de vida, também chamada de fase, na qual é executada a gerência dos serviços em produção, de modo a assegurar que sejam alcançados os seus objetivos de utilidade e garantia. Nessa fase, estão os processos do dia a dia, que mantêm os serviços funcionando. Portanto, a fase apontada pela seta nº 1 é chamada de:Provas
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A questão 91 baseia-se na Figura 8, que mostra uma ferramenta utilizada no ITIL versão 3 (ITIL 3).
A Figura 8 mostra uma ferramenta utilizada para mapeamento ou definição de processos no ITIL 3. Nessa ferramenta, descrevem-se os diferentes papéis e atividades, e, nos pontos de interseção, identificam-se as correspondentes responsabilidades, como, por exemplo, o responsável pela execução e aquele que é consultado. Nesse caso, no ITIL 3, tal ferramenta é chamada de:Provas
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As questões 87, 88 e 89 baseiam-se na Figura 7, que mostra uma visão geral de duas áreas-chave do 3/, versão 5 (COBIT 5), apontadas, respectivamente, pelas setas nº 1 e nº 2. Sobre a área-chave apontada pela seta nº 1, considere os seguintes aspectos: (1) dentro dessa área, existem três domínios chamados "Avaliar", "Dirigir" e "Monitorar"; (2) essa área-chave assegura que as necessidades, as condições e as opções das partes interessadas sejam avaliadas para determinar os objetivos de negócio a serem alcançados. Além disso, essa área provê o monitoramento de desempenho e conformidade com relação aos objetivos. Sobre a área-chave apontada pela seta nº 2, considere os seguintes aspectos: (1) nessa área, é realizada uma série de atividades alinhadas com a direção estratégica, estabelecida pela área apontada pela seta nº 1, para atingir os objetivos de negócios; (2) dentro dos retângulos apontados pelas setas nº 3 e nº 4, suprimiram-se, intencionalmente, duas palavras, tendo-se, entretanto, deixado os acrônimos de palavras em inglês, "(BAI)" e "(DSS)", dentro dos retângulos; e, (3) na maioria das organizações, essas atividades são lideradas pelo Chief Executive Officer (CEO).
Na Figura 7, a seta nº 3 aponta para um domínio do COBIT 5, sobre o qual devem ser considerados os seguintes aspectos: (1) esse domínio torna a estratégia de Tecnologia da Informação (TI) concreta, identificando os requisitos para a TI e conduzindo o programa de investimentos em TI e projetos associados; e (2) ele também apoia e conduz as mudanças organizacionais e de TI, o aceite e a transição, assim como a administração de ativos, configuração e conhecimento. Nesse caso, pode-se afirmar que tal domínio é chamado de:Provas
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As questões 87, 88 e 89 baseiam-se na Figura 7, que mostra uma visão geral de duas áreas-chave do 3/, versão 5 (COBIT 5), apontadas, respectivamente, pelas setas nº 1 e nº 2. Sobre a área-chave apontada pela seta nº 1, considere os seguintes aspectos: (1) dentro dessa área, existem três domínios chamados "Avaliar", "Dirigir" e "Monitorar"; (2) essa área-chave assegura que as necessidades, as condições e as opções das partes interessadas sejam avaliadas para determinar os objetivos de negócio a serem alcançados. Além disso, essa área provê o monitoramento de desempenho e conformidade com relação aos objetivos. Sobre a área-chave apontada pela seta nº 2, considere os seguintes aspectos: (1) nessa área, é realizada uma série de atividades alinhadas com a direção estratégica, estabelecida pela área apontada pela seta nº 1, para atingir os objetivos de negócios; (2) dentro dos retângulos apontados pelas setas nº 3 e nº 4, suprimiram-se, intencionalmente, duas palavras, tendo-se, entretanto, deixado os acrônimos de palavras em inglês, "(BAI)" e "(DSS)", dentro dos retângulos; e, (3) na maioria das organizações, essas atividades são lideradas pelo Chief Executive Officer (CEO).
Após observar a Figura 7 e ler o texto introdutório dessa questão, pode-se afirmar que as áreas-chave do COBIT 5, apontadas pelas setas nº 1 e 2, são chamadas, respectivamente, de:Provas
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