Com relação aos processos de entrega e suporte de serviços, julgue o seguinte item.

No processo de definição dos níveis de serviços, é realizada uma análise crítica do desempenho e da capacidade atual dos serviços de TI.

Julgue o item a seguir, a respeito dos processos de gerenciamento de infraestrutura de acordo com o ITIL versão 3.

Considere a seguinte situação hipotética.

O atendente de um serviço de suporte a usuário recebeu uma chamada de um usuário que informou estar com problemas intermitentes de acesso à Internet com o navegador Internet Explorer da Microsoft. O atendente sabia que o problema desse usuário era recorrente e constatou que, em seu sistema, havia uma descrição de como ajudar a esse usuário. Em face disso, o atendente orientou o usuário até que este conseguisse voltar a navegar na Internet.

Nessa situação, a informação disponível no sistema do atendente constitui exemplo de solução de contorno para um erro conhecido.

Julgue o item a seguir, a respeito dos processos de gerenciamento de infraestrutura de acordo com o ITIL versão 3.

No processo de gerenciamento do acesso a serviços de TI, deve ser criada uma política de segurança da informação que contemple, no mínimo, a disponibilidade dos serviços.

Julgue o item a seguir, a respeito dos processos de gerenciamento de infraestrutura de acordo com o ITIL versão 3.

Considere a seguinte situação hipotética.

Em determinada organização, um dos software utilizados pelos usuários de uma área de negócio precisa receber uma atualização, conforme orientação dos programadores que fazem a manutenção desse software. Um grupo de pessoas de diversos departamentos da organização avaliou e aprovou a mudança proposta pelos programadores. Em razão disso, a área de infraestrutura da organização recebeu solicitação para que fosse feita a atualização do software.

Nessa situação, o procedimento descrito está previsto no processo de gerenciamento da mudança.

Julgue o item a seguir, a respeito dos processos de gerenciamento de infraestrutura de acordo com o ITIL versão 3.

O gerenciamento da configuração e de ativo de serviço utiliza ferramentas para coleta, armazenamento e gerenciamento dos itens de configuração, podendo utilizar vários bancos de dados para gerenciar as configurações, embora não faça uso da biblioteca de mídia definitiva, que é utilizada no processo de gerenciamento da capacidade.

Julgue o item a seguir, a respeito dos processos de gerenciamento de infraestrutura de acordo com o ITIL versão 3.

Faz parte do processo de gerenciamento da continuidade dos serviços de TI definir um plano que contemple a recuperação dos serviços da maneira mais rápida possível. Para que esse plano atenda os serviços de TI prioritários para a organização, deve ser feita uma análise de impacto no negócio, na qual são identificados os serviços de TI essenciais ao negócio, com os prazos máximos e os níveis máximos aceitáveis de paralisação.

Com referência à gestão de configuração e ao modelo CMMI, julgue o próximo item.


Para identificar um item de configuração, o nome deve ser único para todos os documentos sob o controle de configuração.

Julgue o item a seguir, relativo à norma ISO 15504.

Na dimensão da capacidade, o modelo de medição define seis níveis. O nível um identifica que o processo atinge os objetivos e acontece de forma pouco planejada.

Julgue o item a seguir, relativo à norma ISO 15504.

O atributo de um processo está associado a indicadores de processos relacionados que estão associados a atividades genéricas e guiam a implementação do atributo.

Julgue o item a seguir, relativo à norma ISO 15504.

Essa norma é útil para avaliação de processos de software e avalia a melhoria dos processos e a determinação da capacidade de processos da organização.