O Gerenciamento de Incidentes é um processo cujo objetivo principal é restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível, minimizando os prejuízos à operação do negócio e garantindo, assim, o melhor nível de serviço e de disponibilidade. Sobre esse processo, considere as afirmações a seguir.

I. Manter o usuário sempre informado sobre o status do incidente e escaloná-lo para os especialistas a fim de que seja cumprido o prazo de solução é um dos objetivos desse processo.

II. Para que o gerenciamento de serviços de TI seja eficiente e eficaz, o ITIL propõe um processo para o gerenciamento de incidentes, no qual a maior parte das ações desse processo são realizadas pelo Service Desk.

III. O gerenciamento de incidentes tem como foco a garantia de que a infraestrutura técnica e de serviços sejam recuperadas dentro do prazo especificado e acordado com o cliente, criando e/ou mantendo planos de continuidade atualizados.

IV. A falta de comprometimento da equipe e do gestor para resolução dos incidentes no tempo necessário e a resistência a mudanças, impossibilitando a adequação à nova forma de trabalho, são algumas das dificuldades que podem ser encontradas na implantação desse processo.

Das afirmações, estão corretas