Questão 665783

665783 Ano: 2016
Disciplina: TI - Gestão e Governança de TI
Banca: AOCP
Orgão: EBSERH

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Analista de TI - Processos de Negócios
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LegislaçãoISO 20000: Gestão de Serviços de TI

Na ISO/IEC 20000, existe o conceito de Service Level Agreement, comumente chamado de SLA. Qual é o conceito de SLA, segundo a norma?

Um acordo por escrito entre um prestador de serviços e um cliente que documenta os serviços prestados e os níveis de serviços acordados.

Um formulário ou interface para registrar os detalhes de um pedido de alteração de elementos de configuração dentro de um serviço.

Uma funcionalidade que possibilita um sistema de gestão que inclui políticas e um quadro de recursos que permita uma gestão eficaz da TI.

Uma ação que envolve a alta gerência para a apresentação de provas de seu compromisso com o desenvolvimento, implementação, e melhoria dos serviços de TI prestados.

Um grupo de apoio ao cliente que faz uma grande proporção do trabalho de apoio total dos serviços de TI prestados.

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