Benevides é o Diretor de Tecnologia da Informação (TI) de uma pequena Instituição de Ensino Superior que está iniciando uma grande expansão. O setor de Benevides é o provedor para toda a instituição de vários serviços de TI, como armazenamento de arquivos em nuvem, e-mail institucional, web conferência, hospedagem de sítios e de sistemas de informação, dentre outros. No entanto, Benevides está preocupado em como manter a oferta de todos esses serviços quando a sua instituição estiver no auge da sua expansão. A estratégia da organização é triplicar o número de alunos em 8 anos, e isso levará a um aumento proporcional na demanda pelos serviços oferecidos pelo setor de Benevides.

Um dos aspectos críticos do Gerenciamento de Serviços é o Gerenciamento de Demanda. A demanda não gerenciada de forma eficiente é uma fonte de riscos e incertezas para o provedor de serviços. Sobre o Gerenciamento de Demanda, Benevides afirmou corretamente que: