Uma equipe de service desk está recebendo chamados reiterados sobre um evento de falha no acesso a um servidor de banco de dados.

Esse evento já aconteceu cerca de 5 vezes, identificado por áreas diferentes, em dias e horários diferentes.

Assim, o gestor do service desk, seguindo o ITIL v.2 acerca de suporte a serviços, informou que ele encaminhará a situação para outra equipe, aquela especializada em