Determinado órgão aplicou as práticas do ITIL v4 em seu departamento de TI. Durante o atendimento a chamados relacionados a erro de login, a equipe de suporte de primeiro nível enfrentou, com frequência, dificuldades para identificar a solução correta, mesmo que o problema já tenha sido resolvido anteriormente, e a sua causa seja conhecida. A repetição dessas dificuldades tem aumentado o tempo médio de resolução e gerado insatisfação entre usuários.

A partir dessa situação hipotética, assinale a opção que apresenta corretamente a prática do ITIL v4 que pode ser aprimorada para que possa atuar de forma mais direta para evitar esse tipo de retrabalho, assegurando o acesso oportuno a informações úteis para resolução de incidentes.