que estabelece metas claras e realistas para os níveis de serviço, garantindo que todos os serviços atuais e planejados sejam entregues em consonância com acordos documentados de nível de serviço.

que busca reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes, por meio da identificação de causas reais e potenciais de incidentes, e da gestão de soluções alternativas e definidas.

de manter e melhorar o uso eficaz, eficiente e conveniente da informação e do conhecimento em toda a organização.

de lidar com solicitações padrão de usuários, que não são falhas, mas pedidos de serviço.

de gerenciar interrupções não planejadas ou reduções na qualidade de um serviço, com o objetivo de restaurar a operação normal o mais rápido possível.