O Ciclo Deming, ou PDCA (Plan, Do, Check, Act), foi adaptado, no Brasil, por Falconi (1994), para o MASP (Metodologia de Análise e Solução do Problema). Como o próprio nome sugere, o MASP refere-se a uma metodologia, já que é de extrema importância o conhecimento do método para alcançar a perfeição da aplicação dessa ferramenta. Se o Ciclo Deming segue em direção à melhoria contínua, logo o MASP o utiliza para realizar a análise do problema e para validar a solução proposta.

Os passos do MASP podem ser observados na tabela a seguir:

De acordo com o Ciclo Deming e as respectivas fases do Ciclo MASP, em uma situação hipotética, na qual as ações executadas para bloquear as causas fundamentais do problema não foram suficientemente efetivas para alcançar o bloqueio efetivo, qual deverá ser a próxima medida a ser seguida no Ciclo MASP?

O gerente de um departamento de vendas está buscando um modo de priorizar os problemas relacionados aos atendimentos de clientes. Como uma forma de atribuir os recursos para solucionar os problemas mais graves, o gerente optou por utilizar a Matriz de Decisão ou Matriz GUT como técnica para análise dos problemas.

Para os fatores Gravidade, Urgência e Tendência, o gerente atribuiu os seguintes valores e pesos:

Os problemas relacionados ao atendimento ao cliente identificados pelo gerente foram: tempo de atendimento muito elevado; falta de motivação dos atendentes; informações contraditórias fornecidas pelos atendentes, causando demoras; má qualificação dos atendentes e informações incompletas fornecidas pelo cliente que impedem o atendimento.

Para cada um dos problemas analisados, o gerente chegou aos seguintes fatores:

Após a atribuição dos valores dos fatores de análise da Matriz de Decisão, o gerente calculou o resultado da análise para cada problema, utilizando a fórmula:

Resultado = Gravidade x Urgência x Tendência

De acordo com os resultados encontrados pelo gerente, qual deverá ser o problema a ser resolvido em primeiro lugar?

A Matriz de Decisão ou Matriz GUT é uma técnica que estabelece pesos de acordo com o nível de importância de cada fator, permitindo que se possa dirigir ações àqueles que têm mais impacto negativo na organização. O nome GUT é um acrônimo de três letras, representando três palavras: Gravidade, Urgência e Tendência. A gravidade diz respeito à importância do problema examinado; a urgência implica a ideia do quão importante é a ação temporal e a tendência indica o sentido da gravidade do problema, ou seja, se ele tende a crescer ou a diminuir com a ação do tempo.

Qual abordagem a Matriz GUT considera para demonstrar qual deve ser o problema mais importante a ser solucionado?

Brainstorming é a ferramenta utilizada em reuniões em que seus integrantes têm liberdade suficiente para expor suas ideias, independentemente de sua concretude ou absurdez. As ideias obtidas podem ser classificadas em fases e as ideias remanescentes podem ser estocadas para um banco de ideias, a fim de serem utilizadas no futuro.

Uma alternativa ao Brainstorming pode ser a técnica do Brainwriting, também muito utilizada durante as reuniões entre equipes. Em relação a essa técnica, assinale a alternativa correta.

O gerente de uma equipe de suporte técnico analisou os relatórios de atendimento de sua equipe nos últimos dois meses e obteve a seguinte constatação: dos mais de 300 em aberto, 35% (Tipo A) são referentes a dúvidas operacionais de primeiro nível, 30% (Tipo B) são problemas relacionados à reinstalação do software, 20% (Tipo C) são referentes a defeitos de equipamentos, 9% (Tipo D) são problemas referentes a erros de cadastro e os outros 6% (Tipo E) correspondem a outras causas. Para buscar uma solução, o gerente resolve classificar os problemas em um Gráfico de Pareto e atacar as causas dos problemas que geram mais ocorrências.

Assinale a alternativa que apresenta o(s) tipo(s) de problema(s) que o gerente deverá atacar de forma prioritária.

No processo de melhoria contínua, pode-se aplicar o Ciclo Deming, ou Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act), sendo um método simples e racional, aplicável a qualquer atividade da indústria e até mesmo fora dela, ajudando o gestor a procurar sempre a melhoria contínua.

Dentre as ações do Ciclo Deming, qual é a responsabilidade definida no quadrante Act?

Analise as partes que seguem, acerca do Diagrama de Ishikawa:

É uma ferramenta essencial para a análise de problemas complexos, pois permite uma visualização clara e organizada das relações entre causas e efeitos (1º parte), facilitando a identificação de áreas críticas que necessitam de melhorias e promovendo uma abordagem colaborativa e sistemática na resolução de problemas (2º parte), o que pode levar a uma melhoria contínua nos processos e à prevenção de recorrência de problemas semelhantes no futuro (3º parte).

Acerca das partes, pode-se afirmar que:

Comumente, os conceitos do que é eficaz, eficiente e efetivo são confundidos. Um Administrador tem o conhecimento necessário para os diferenciar. Assim, observe as três afirmações a seguir e assinale a alternativa que traz as denominações adequadas, respectivamente.

I. Consiste em fazer o que deve ser feito, com qualidade, utilizando os recursos da melhor maneira possível para atingir o objetivo inicialmente proposto.

Il. É aquele que executa uma tarefa com qualidade, competência e excelência, com nenhum ou com o mínimo de erros, estando ligado ao modo de fazer uma tarefa.

Ill. É aquele que cumpre perfeitamente determinada tarefa ou função, atingindo o objetivo proposto, estando diretamente ligado ao resultado.

Acerca do Guia do Conhecimento em Gerenciamento de Projetos (PMBOK), analise as assertivas abaixo e julgue V, para as verdadeiras, ou F, para as falsas:

( ) O guia fornece e promove um vocabulário comum, dentro do gerenciamento de projetos, para se discutir, escrever e aplicar conceitos de gerenciamento de projetos.

( ) Não é possível usar metodologias e ferramentas distintas para implementar a estrutura do PMBOK.

( ) O PMBOK considera gerenciamento de projetos como a aplicação de conhecimentos, habilidades, ferramentas e técnicas às atividades do projeto, a fim de atender aos seus requisitos.

Qual alternativa preenche, CORRETAMENTE, os parênteses, na ordem em que aparecem?

Vilfrido Pareto foi um economista italiano que constatou que parte da riqueza de seu país se concentrava nas mãos de parte da população, o que causava problemas econômicos. A partir dessa premissa, foi desenvolvido o chamado Diagrama de Pareto, análise pela qual se definiu que: