1123079 Ano: 2019
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: Consulplan
Orgão: Pref. Suzano-SP

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Auxiliar Administrativo
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Qualidade no Atendimento ao Público
Atendimento de Qualidade

É comum em entidades da Administração Pública a existência de setores direcionados ao atendimento externo (pessoas que são apenas usuárias do serviço público prestado) e interno (pessoas que trabalham dentro do órgão público: servidores, terceirizados, estagiários etc.). Em ambas as situações, para que um usuário ou um colega de trabalho receba um bom atendimento é necessária a observância de algumas competências. Sobre as competências necessárias para que o servidor possa prestar um bom atendimento, incluem-se, EXCETO:

A

Conhecimento: é o resultado do processamento cognitivo de informações necessárias para saber o que deve ser feito e compreender as tarefas a serem realizadas.

B

Organização: compreende as ações que interferem na imagem do local onde o atendimento é realizado, ou seja, manter o local limpo e arrumado, oferecer um ambiente climatizado e iluminado, visando conforto e bem-estar do usuário.

C

Habilidade: como instância da competência profissional, refere-se à capacidade de comunicação e negociação, destreza no uso de ferramentas e de instrumentos, e domínio no uso de rotinas, normas e procedimentos específicos do dia a dia de trabalho.

D

Atitude: como instância da competência profissional, compreende o comportamento, postura e modo de atuação no ambiente de trabalho. Nossa atitude é sustentada em valores, princípios e crenças que desenvolvemos durante nossa vida, e que são reforçados ou modificados em nossa vivência no mundo do trabalho.

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1123078 Ano: 2019
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: Consulplan
Orgão: Pref. Suzano-SP

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Auxiliar Administrativo
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Qualidade no Atendimento ao Público
Atendimento de Qualidade

Um grande diferencial para quaisquer organizações, sejam elas públicas ou privadas, é a prestação de um atendimento de qualidade. Atendimento de qualidade significa, dentre outros fatores, oferecer ao usuário soluções ou encaminhamento às suas demandas e, ainda, preocupar-se com o seu conforto e bem-estar. Para tanto, é importante que as organizações ofereçam treinamento adequado aos seus servidores, para que eles estejam sempre em conformidade com as boas práticas no atendimento ao cidadão. Sobre os requisitos essenciais para se alcançar a excelência no atendimento, assinale a afirmativa INCORRETA.

A

Empatia: consiste em tentar compreender sentimentos e emoções, procurando experimentar, de forma objetiva e racional, o que sente o outro indivíduo, ou seja, colocarse no lugar do outro.

B

Proatividade: ser proativo é ter a capacidade de realizar atividades que sejam necessárias antes mesmo de serem solicitadas, é realizar uma ação antes que algo aconteça para ser remediado. Quem age proativamente não espera, se antecipa.

C

Ética: a ética profissional proporciona ao profissional um exercício diário e prazeroso de honestidade, comprometimento, confiabilidade, dentre tantos outros, que conduzem o seu comportamento e tomada de decisões em suas atividades.

D

Foco: o servidor público deve ser transparente, no sentido de transmitir confiança, honestidade e segurança ao prestar informações e orientações ao usuário. O servidor deve trajar-se adequadamente, utilizar roupas limpas e usar crachá, além de mostrar organização.

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1123076 Ano: 2019
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: Consulplan
Orgão: Pref. Suzano-SP

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Auxiliar Administrativo
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Qualidade no Atendimento ao Público
Atendimento de Qualidade

Oferecer um atendimento de qualidade envolve diferentes desafios que devem ser enfrentados diariamente por aqueles servidores que estão na ponta do processo. Um deles é lidar com usuários insatisfeitos que, muitas vezes, podem se comportar de maneira inapropriada. Nestes casos, é fundamental que o servidor demonstre estar preparado e treinado para gerenciar conflitos, fazendo o melhor possível para oferecer ao cidadão alguma solução ou encaminhamento de reclamação. Sobre a postura correta do servidor diante de situações de conflito no atendimento, incluem-se, EXCETO:

A

Evitar interpretações: toda reclamação deve ser tratada com seriedade; diga que a reclamação será analisada e que será dada uma resposta.

B

Ouvir com atenção: procure ouvir o que o usuário tem a dizer para saber como identificar o problema e resolvê-lo, anote todos os fatos importantes.

C

Desculpar-se: diga que sente pelo ocorrido e acompanhe o problema; se possível, marque um prazo para que uma solução seja apresentada ao usuário.

D

Tentar justificar: diante do problema, o servidor deve tentar apresentar ao usuário alguma justificativa ou desculpa com o intuito de minimizar o problema.

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1118783 Ano: 2019
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: QUADRIX
Orgão: COREN-AC

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Assistente Administrativo
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Qualidade no Atendimento ao Público
Atendimento de Qualidade

No que diz respeito a atendimento ao cliente e a atendimento ao telefone, julgue o item.

Durante o atendimento ao cliente, o sorriso é uma atitude que pode demonstrar abertura e disposição.

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1118782 Ano: 2019
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: QUADRIX
Orgão: COREN-AC

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Assistente Administrativo
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Qualidade no Atendimento ao Público
Atendimento de Qualidade

No que diz respeito a atendimento ao cliente e a atendimento ao telefone, julgue o item.

Recomenda-se, no atendimento telefônico, o uso de diminutivos, tais como “ele deu uma saidinha” ou “quer deixar um recadinho”, para garantir proximidade com quem é atendido.

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1116920 Ano: 2019
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: IDCAP
Orgão: Câm. Boa Esperança-ES

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Técnico Administrativo
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Comunicação no Atendimento ao Público
Processo de Comunicação

No atendimento é preciso cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens. s vezes, uma pessoa fala e a outra não entende exatamente o que foi dito. Ou, então, tendo em vista a subjetividade presente na mensagem, muitas vezes, o emissor tem uma compreensão diferente da que foi captada pelo receptor. Além dessas dificuldades, existem outras que interferem no processo de comunicação, entre elas, as barreiras tecnológicas, psicológicas e de linguagem. Essas barreiras são verdadeiros ruídos na comunicação. Assinale a alternativa que corresponde às barreiras psicológicas:

A

As barreiras psicológicas resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído.

B

As barreiras psicológicas podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros.

C

As barreiras psicológicas dizem respeito às sensações movidas pelo psicológico.

D

As barreiras psicológicas não dizem respeito aos aspectos do comportamento humano.

E

As barreiras psicológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano, tais como seletividade; egocentrismo; timidez; preconceito.

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1116919 Ano: 2019
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: IDCAP
Orgão: Câm. Boa Esperança-ES

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Técnico Administrativo
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Qualidade no Atendimento ao Público
Princípios do Atendimento

Sobre o atendimento, assinale a alternativa correta:

A

Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de não prestar atenção às pessoas com as quais mantemos contato. Quem pratica o atendimento deve ser responsável, adotando um estado de espírito baseado na gentileza.

B

Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de prestar atenção às pessoas com as quais mantemos contato. Quem pratica o atendimento não precisa ser responsável, nem adotar um estado de espírito baseado na gentileza.

C

Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de não prestar atenção às pessoas com as quais mantemos contato. Quem pratica o atendimento não deve ser responsável, não adotando um estado de espírito baseado na gentileza.

D

Atendimento não corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de não prestar atenção às pessoas com as quais mantemos contato. Quem pratica o atendimento não deve ser responsável, adotando um estado de espírito baseado na gentileza.

E

Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de prestar atenção às pessoas com as quais mantemos contato. Quem pratica o atendimento deve ser responsável, adotando um estado de espírito baseado na gentileza.

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1113837 Ano: 2019
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: CONTEMAX
Orgão: Pref. Lucena-PB

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Assistente Administrativo
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Qualidade no Atendimento ao Público

Com base no atendimento telefônico, marque a alternativa incorreta:

A

O atendente nunca poderá mascar chiclete enquanto estiver em atendimento com algum cliente.

B

Não é permitido, ao atendente, fazer ruído enquanto atende o interlocutor.

C

Ser atento com o que o interlocutor tem a dizer é imprescindível no atendimento telefônico.

D

Para deixar o interlocutor mais à vontade é recomendado ao atendente utilizar de expressões como "meu bem", "meu amor", entre outras.

E

Deve ser evitado, pelo atendente, se alimentar durante o atendimento.

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1112157 Ano: 2019
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: UFMT
Orgão: UFT

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Assistente de Administração
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Qualidade no Atendimento ao Público
Atendimento de Qualidade

A razão de existência de uma universidade pública consiste na execução de atividades de ensino, pesquisa e extensão, e, para assegurar o seu cumprimento, é imprescindível o atendimento às comunidades acadêmica e externa. Sobre ações que possibilitam qualidade no atendimento, analise as afirmativas.

I. Tratar com presteza, insolência, paciência e respeito, indicam competências que podem ser percebidas e avaliadas pelos usuários.

II. Reconhecer e respeitar as individualidades do usuário utilizando da ambiguidade para assegurar a imparcialidade no tratamento.

III. Agir com apatia está relacionado também à entonação de voz, expressão facial e postura corporal, que podem ser percebidas pelo usuário do serviço como elemento negativo que afeta a excelência no atendimento.

IV. Transmitir infomações usando linguagem que adapta o vocabulário da mensagem aos interesses e às necessidades do usuário do serviço público.

Estão corretas as afirmativas