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Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: Instituto Coelho Neto
Orgão: Pref. Santo Amaro Maranhão-MA
Melhorar a qualidade do atendimento, por meio de habilidades e competências comportamentais e comunicacionais, é fundamental para o progresso de qualquer instituição. Com relação ao atendimento ao público, julgue os itens como certos ( C ) ou errados ( E ).
( ) A empatia é uma característica essencial do bom atendimento ao público.
( ) Esclareça e direcione os usuários nas dúvidas quanto aos serviços oferecidos pela instituição.
( ) Expressar-se com clareza, subjetividade e precisão usando bem a dicção e entonação na voz.
( ) As condições físicas de uma repartição não interferem na qualidade do atendimento ao público .
A sequência correta é:
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- Qualidade no Atendimento ao Público
- Qualidade do Serviço
- Relações Pessoais
- Ética e Postura do Servidor
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No serviço público, são deveres do servidor: atender com presteza, tratar as pessoas com urbanidade, entre outros. Em se tratando de atendimento ao público em geral, o servidor deve aprimorar seu papel de ouvinte para entender claramente a solicitação do cidadão e ajudá-lo. Conforme Maximiano (2009, p. 308), “[u]m dos grandes problemas na comunicação é o comportamento das pessoas como ouvintes. Tão sério é esse problema que muitos cursos e livros de comunicação sempre dedicam espaço ao aprimoramento da arte de ouvir”.
Para Maximiano alguns princípios são importantes para o aprimoramento do papel do ouvinte. Diante desses princípios, qual comportamento deve ser evitado pelo servidor no atendimento ao público?
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- Qualidade no Atendimento ao Público
- Atendimento de Qualidade
- Comunicação no Atendimento ao Público
- Processo de Comunicação
(__) O funcionário, para realizar um bom atendimento, deve ter conhecimento parcial do serviço e do funcionamento da instituição, bem como ter habilidades emocionais exigidas pelas relações sociais e essenciais à situação de atendimento.
(__) O atendente deve estar sempre atualizado de acordo com as informações que a sua função exige. A auto-observação e percepção do atendente são instrumentos utilizados com constância e, portanto, fundamentais para excelência do atendimento.
(__) O atendente deve ser intuitivo, basear-se na observação atenta das necessidades do cliente, as verbalizadas e as não verbalizadas, mas que podem ser notadas. Por exemplo, quando o cliente não compreender com clareza a informação, mas não tem coragem de dizer ao atendente.
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Para o bom atendimento ao público, são algumas regras:
I – Atenção às pessoas;
II – Boa dicção e tom de voz adequado;
III – Ausência de clareza na fala;
IV – Antipatia.
Qual alternativa apresenta somente as informações verdadeiras?
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- Qualidade no Atendimento ao Público
- Atendimento de Qualidade
- Atendimento
- Satisfação, Valor e Retenção de Clientes
- Técnicas de Vendas
- Satisfação e Retenção de Clientes
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Ao dirigir-se a um escritório e ser recepcionado por um ambiente como o representado na seguinte figura, tem-se a impressão de que se trata de um local de trabalho desorganizado e isso pode trazer incertezas quanto à credibilidade da empresa.
A qualidade no atendimento ao cliente vai muito além do conhecimento sobre seu produto e a cordialidade no atendimento, uma vez que a comunicação ___________ também interfere nessa qualidade.
Assinale a alternativa que preencha corretamente a lacuna acima.
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