No que se refere aos atributos de qualidade do atendimento ao público, é CORRETO afirmar que:

As relações interpessoais refletem diretamente no ambiente de trabalho e, em se tratando de serviço público, influenciam na qualidade do contato com os cidadãos e outros órgãos públicos. Assinale a alternativa que apresenta uma situação em que as relações interpessoais refletem de forma positiva para o ambiente de trabalho:

O atendimento ao público é uma atividade recorrente para a Administração pública, visto que a interação com os cidadãos é essencial para o funcionamento do órgão e prestação dos serviços públicos. Assinale a alternativa que apresenta uma conduta adequada por parte de um Auxiliar Administrativo que realiza o atendimento ao público:

A comunicação eficaz no atendimento ao público é essencial para garantir qualidade nos serviços prestados pela Administração Pública. Nesse contexto, aspectos como comunicação verbal e não verbal, escuta ativa e postura profissional são fundamentais para a construção de um relacionamento respeitoso e eficiente com o cidadão.
Com base nesses fundamentos, analise as afirmativas a seguir:

I. A comunicação não verbal, como expressões faciais e postura corporal, pode reforçar ou contradizer a mensagem verbal, sendo essencial para um atendimento eficaz.
II. Escuta ativa significa apenas ouvir o que o cidadão diz, sem a necessidade de demonstrar interesse ou fazer perguntas.
III. A postura profissional no atendimento ao público exige cortesia, respeito, discrição e compromisso com a qualidade do serviço prestado.

Assinale a alternativa correta:

Durante o atendimento em uma repartição municipal, uma servidora percebeu que um cidadão idoso estava confuso quanto aos documentos necessários para solicitar um benefício social. Mesmo com fila de espera e horário de encerramento próximo, a servidora:

• Atendeu o cidadão com paciência e educação, explicando detalhadamente cada etapa do procedimento;
• Demonstrou empatia, colocando-se no lugar do cidadão para compreender suas dificuldades;
• Encaminhou o pedido com rapidez, garantindo que o processo fosse protocolado sem atrasos.

Essa conduta evidencia o cumprimento de quais princípios de atendimento ao público?

Um servidor da recepção recebe ligações de cidadãos diariamente e precisa aplicar técnicas de atendimento telefônico. Analise as afirmações abaixo considerando boas práticas de comunicação, registro e direcionamento de chamadas. Marque V para verdadeiro e F para falso:

(__) Registrar corretamente as informações de cada ligação, incluindo nome do cidadão, horário e demanda, é fundamental para rastreabilidade e acompanhamento eficiente das solicitações.
(__) Transferir imediatamente todas as chamadas sem ouvir o cidadão e registrar a solicitação contribui para a presteza e eficiência do serviço.
(__) Explicar ao cidadão o procedimento e o tempo estimado para retorno demonstra cortesia, empatia e urbanidade, mesmo quando o setor competente não está disponível.
(__) Identificar-se ao atender a chamada não é relevante, pois a prioridade é apenas transferir a ligação para o setor correto.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo:

Durante o atendimento em uma repartição pública, uma servidora percebeu que um cidadão idoso não compreendia corretamente os documentos exigidos para solicitar um benefício. Mesmo estando próxima do horário de encerramento do expediente, a servidora dedicou tempo adicional para explicar o procedimento, revisou com ele os formulários e o orientou a retornar com a documentação correta, evitando futura indeferimento do pedido.

Essa conduta demonstra:

Uma assistente administrativa em um órgão municipal recebe, simultaneamente:

1. Um cidadão presencialmente, solicitando protocolo de um requerimento urgente;

2. Uma ligação telefônica de outro cidadão pedindo informações detalhadas sobre um processo administrativo;

3. Um servidor interno solicitando cópias de documentos para dar andamento a uma atividade com prazo imediato.

Considerando as práticas de recepção e atendimento ao público interno e externo, assinale a alternativa que apresenta a conduta correta:

O setor administrativo de uma prefeitura realizou um levantamento sobre o atendimento ao público nos últimos seis meses, organizando os dados em uma tabela que apresenta o número de atendimentos realizados e o percentual de satisfação dos usuários:

Como Agente Administrativo, você deve analisar os dados para elaborar um relatório de desempenho do atendimento, considerando volume de atendimentos e satisfação do público.

Assinale a alternativa que apresenta a interpretação mais adequada e crítica dos dados:

Em uma prefeitura municipal, um(a) agente administrativo(a) é responsável pela recepção do público e pelo atendimento a servidores de outros setores. Certa manhã, dois cidadãos chegaram simultaneamente para tratar de assuntos distintos: um precisava protocolar um documento com urgência, enquanto o outro buscava informações detalhadas sobre serviços já solicitados. Ao mesmo tempo, um servidor de outro departamento requisitou cópias de processos internos para dar andamento a uma atividade urgente.

Diante dessa situação, assinale a alternativa que demonstra a correta conduta do(a) agente administrativo(a), considerando as melhores práticas de recepção e atendimento ao público interno e externo: