Em uma repartição pública municipal, a agente administrativa Ana é responsável por receber cidadãos que chegam ao setor, atender telefonemas, encaminhar documentos e orientar servidores sobre procedimentos internos. Em um dia de grande movimento, um munícipe chegou visivelmente indignado, relatando atraso na entrega de documentos essenciais para a obtenção de um benefício social. Simultaneamente, um servidor interno precisava de orientação urgente sobre a tramitação de um processo administrativo, que estava prestes a vencer o prazo de protocolo.

Durante a situação, Ana percebeu que ambos estavam ansiosos e impacientes, o que poderia gerar conflitos ou insatisfação se não fossem atendidos de forma adequada. Além disso, o setor estava com grande volume de atendimento agendado, e era necessário organizar o fluxo de informações e priorizar as demandas sem comprometer o padrão de qualidade no atendimento.

Considerando as boas práticas de recepção e atendimento ao público interno e externo, assinale a alternativa que apresenta a conduta correta:

Apesar do avanço das tecnologias digitais, como e-mails e aplicativos de mensagens instantâneas, ainda existe um método de comunicação que permanece relevante em setores como o empresarial, devido à sua confiabilidade, rapidez e reconhecimento quanto à validade jurídica de documentos transmitidos à distância. Identifique essa tecnologia, cuja denominação é uma abreviação do termo “fac-símile”:

No contexto do atendimento ao público, a clareza na comunicação desempenha papéis cruciais na construção de relacionamentos positivos com os clientes. Considerando a importância dessas abordagens, assinale a alternativa que melhor reflete essa prática de atendimento:

O profissional, no âmbito de suas atribuições e no que diz respeito ao sigilo profissional, NÃO está incumbido de:

No que tange à imagem profissional, analise os itens a seguir e, ao final, assinale a alternativa correta.
I – A imagem profissional está relacionada ao seu comprometimento.
II – Mostrar ter flexibilidade e adaptação cultural faz parte de uma boa imagem profissional.
III – Cuidados com a higiene pessoal e aparência não devem ser condicionados à imagem profissional.

No que tange à qualidade no atendimento ao público, analise os itens a seguir e, ao final, assinale a alternativa correta.
I – Criar uma rotina é dispensável.
II – Focar no que é crucialmente importe é indispensável.
III – Mesmo que o ambiente de trabalho não proporcione condições ideais de concentração na execução das tarefas, é preciso manter a qualidade no atendimento.

Em relação à imagem profissional, a assiduidade no trabalho é um item muito importante e está relacionada aos itens a seguir, EXCETO:

O atendimento telefônico requer mais atenção do que o presencial. Assim, é correto afirmar, EXCETO:

NÃO condiz com uma boa qualidade no atendimento ao público.

Desenvolver boas técnicas de comunicação faz parte das atribuições do auxiliar administrativo. Desse modo, é correto afirmar, EXCETO: