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Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: CESPE / CEBRASPE
Orgão: Petrobrás
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Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: CESPE / CEBRASPE
Orgão: Petrobrás
- Atendimento
- Técnicas de Vendas
- Satisfação e Retenção de Clientes
- Marketing em Empresas de Serviço
- Produto, Preço, Praça e Promoção
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Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: CESPE / CEBRASPE
Orgão: Petrobrás
- Atendimento
- Técnicas de Vendas
- Satisfação e Retenção de Clientes
- Noções de Marketing de Relacionamento
- Marketing em Empresas de Serviço
- Valor Percebido Pelo Cliente
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As organizações estão, cada vez mais, direcionadas para a satisfação dos seus usuários, em virtude da elevação do nível de exigência da sociedade em relação aos serviços prestados. Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens que se seguem.
I A qualidade no atendimento está relacionada à prestação de serviços de maneira a satisfazer as necessidades internas da organização.
II Considerar o trabalho que se presta como um serviço que adiciona valor para os usuários é fazer além do esperado.
III A atitude positiva no atendimento independe das diferentes necessidades que venham a ser apresentadas pelo público externo.
IV Lidar com o público é uma tarefa simples, que não exige maiores atenções e cuidados especiais por parte dos atendentes.
Estão certos apenas os itens
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- Qualidade no Atendimento ao Público
- Qualidade do Serviço
- Princípios do Atendimento
- Técnicas de Vendas
- Satisfação e Retenção de Clientes
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Texto para as questões 74 e 75
O proprietário de determinado supermercado está preocupado com os clássicos imperativos da competitividade (produtividade, qualidade, rentabilidade) e vem percebendo a qualidade do atendimento se deteriorar: a produtividade cai, as reclamações aumentam com as filas, os custos não baixam, o desperdício de material é crescente. Os diretores e os gerentes de estabelecimento estão preocupados com a concorrência embalada por novo ingrediente: a globalização da economia.
No quadro hipotético apresentado no texto, tendo em vista os problemas e as dificuldades dos diferentes sujeitos (usuário ou cliente, empregados e empresa ou instituição pública), as possíveis causas das situações críticas não incluem o(a)
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Texto para as questões 74 e 75
O proprietário de determinado supermercado está preocupado com os clássicos imperativos da competitividade (produtividade, qualidade, rentabilidade) e vem percebendo a qualidade do atendimento se deteriorar: a produtividade cai, as reclamações aumentam com as filas, os custos não baixam, o desperdício de material é crescente. Os diretores e os gerentes de estabelecimento estão preocupados com a concorrência embalada por novo ingrediente: a globalização da economia.
Acerca da hipótese que justifica as dificuldades encontradas no cenário empresarial apresentado no texto, em relação à perda ou falta de qualidade no atendimento ao público, assinale a opção correta.
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Texto para as questões 71 e 72
Carlos foi ao banco e teve de enfrentar uma fila gigantesca. Enquanto esperava, pensava consigo mesmo que a fila poderia andar rápido, pois outro compromisso urgente estava a sua espera. Após quarenta minutos, ao chegar o momento do atendimento, deparou-se com a seguinte informação do funcionário: "O senhor entrou na fila errada". Tal situação deixou Carlos muito irritado, tamanha sua frustração.
Na situação mencionada no texto, o funcionário deve estar informado e compreender os direitos do cliente irritado, bem como os de outrem. luz do exercício desses direitos no âmbito das relações sociais profissionais, assinale a opção correta.
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Texto para as questões 71 e 72
Carlos foi ao banco e teve de enfrentar uma fila gigantesca. Enquanto esperava, pensava consigo mesmo que a fila poderia andar rápido, pois outro compromisso urgente estava a sua espera. Após quarenta minutos, ao chegar o momento do atendimento, deparou-se com a seguinte informação do funcionário: "O senhor entrou na fila errada". Tal situação deixou Carlos muito irritado, tamanha sua frustração.
Na situação apresentada no texto, o funcionário que disponha de desempenho socialmente competente fará uso de habilidades sociais assertivas de enfrentamento quanto aos direitos e à cidadania. Acerca dessas habilidades, assinale opção correta.
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Acerca do relacionamento com os usuários dos serviços públicos, assinale a opção incorreta.
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