Considerando o processo de formação de grupos e equipes e os diferentes papéis necessários ao trabalho em equipe, julgue o item a seguir.

A definição dos papéis de cada um na equipe e disputas para saber quem manda ocorrem, normalmente, na etapa de normatização do processo de formação de uma equipe de trabalho.

Em centrais de atendimento ao público, a eficiência operacional é crucial para otimizar recursos e satisfazer o cidadão-usuário. Acerca do indicador First Contact Resolution (FCR) e sua relevância para a eficiência, assinale a alternativa correta:

Acerca dos elementos fundamentais da comunicabilidade no atendimento ao público, conforme estabelecido no Manual de Atendimento ao Cidadão da ENAP, assinale a alternativa tecnicamente correta:

O acolhimento nas unidades de saúde deve priorizar:

A ética profissional orienta a conduta dos colaboradores e impacta diretamente, dentre outros fatores, no relacionamento interpessoal dentro da organização. Avalie as afirmativas a seguir:

I. Agir com ética no trabalho significa também cumprir regras e regulamentos, além de manter um comportamento respeitoso e íntegro em todas as interações.

II. Um bom relacionamento interpessoal no ambiente de trabalho é importante para promover um ambiente colaborativo e produtivo.

III. A ética no trabalho se aplica exclusivamente ao que consta no código de ética da organização.

É CORRETO o que se afirma em:

A postura profissional reflete o comportamento e a ética do colaborador no ambiente organizacional. Sobre esse tema, assinale a alternativa CORRETA:

A condução e a orientação humanizada no atendimento exigem que o profissional esteja atento às necessidades do público, garantindo um atendimento claro, respeitoso e compreensível. Sobre esse tema, avalie as afirmativas a seguir:

I. A condução humanizada envolve o uso de linguagem clara e acessível, adaptando a comunicação ao nível de compreensão da pessoa atendida.

II. No atendimento humanizado, evitar termos técnicos excessivos e oferecer informações de forma paciente e esclarecedora são práticas que facilitam a compreensão da pessoa atendida.

III. A orientação humanizada deve equilibrar aspectos técnicos e interpessoais, pois ambos influenciam a experiência e a compreensão da pessoa atendida.

É CORRETO o que se afirma em:

O atendimento telefônico requer estratégias para garantir clareza e eficiência na comunicação, conforme as diretrizes organizacionais. Sobre esse tema, avalie as afirmativas a seguir:

I. O tom de voz e a clareza na comunicação são fatores importantes para transmitir profissionalismo e garantir que o público atendido pelo telefone compreenda as informações.

II. Algumas organizações adotam scripts padronizados para otimizar o atendimento, garantindo que as informações sejam transmitidas de forma uniforme. O uso ou não de um script pelo atendente ao telefone deve estar alinhado com a política de atendimento da organização.

III. A escuta ativa é uma estratégia importante no atendimento telefônico, pois permite compreender melhor a necessidade do cliente e oferecer soluções mais adequadas.

É CORRETO o que se afirma em:

O atendimento a pessoas com deficiência física e/ou intelectual deve seguir princípios e diretrizes legais de acessibilidade e práticas de inclusão. Sobre esse tema, assinale a alternativa CORRETA:

I. No atendimento a uma pessoa com deficiência visual, o atendente deve falar diretamente ao acompanhante, pois ele pode transmitir as informações com mais precisão a pessoa com deficiência por ele acompanhada.

II. É importante perceber que para uma pessoa sentada é incômodo ficar olhando para cima por muito tempo. Portanto, ao conversar por mais tempo que alguns minutos com uma pessoa que usa cadeira de rodas, se for possível, lembre-se de sentar, para que você e ela fiquem com os olhos no mesmo nível.

III. No atendimento a pessoas com deficiência intelectual o atendente deve agir naturalmente e tratar a pessoa com respeito e consideração. Se for uma criança, tratá-la como criança. Se for adolescente, tratá-la como adolescente, e se for uma pessoa adulta, tratá-la como tal.

É CORRETO o que se afirma em:

Um bom atendimento ao público deve seguir princípios fundamentais amplamente conhecidos para garantir cordialidade, eficiência e satisfação do cliente. Qual das atitudes a seguir é considerada adequada?