O Banese identificou uma discrepância entre o desempenho de um fornecedor de serviço e as expectativas do cliente, mediante um diagrama de causa e efeito.
Essa situação descreve uma

Um banco pretende estabelecer uma estratégia de valor para a precificação de seus serviços baseado na redução da incerteza.
Para atingir esse objetivo, o banco deve definir

Vivian é uma experiente secretária escolar em uma unidade do município de Tremembé. O pai de uma estudante, importante empresário local, passou na escola em um momento de muita demanda na secretaria. Ele pediu que fosse atendido primeiro, devido a seus compromissos de negócios. Segundo o Caderno 13 (Disciplinas de Formação Técnica em Secretaria Escolar), Vivian deve, diante dessa solicitação, ter como procedimento

Um serviço de atendimento ao público prestado com qualidade necessita de boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, buscando sempre ouvir o que as pessoas têm a dizer. Sobre as atitudes que contribuem para um atendimento ao público de forma adequada, avalie as sentenças:

I - Inicie a conversa com uma atitude amigável e prestativa.
II - Seja proativo. Pergunte à pessoa: “Em que posso ajudar?”.
III - Não tenha paciência ao ouvir a pessoa, interrompa bruscamente.
IV - Durante o atendimento, atenda telefonemas ou seu celular.
V - Trate a todos com igualdade e cordialidade.
VI - Procure sorrir. Além de calorosa, essa atitude demonstra abertura e disposição.
VII - Se necessário, conduza o visitante ao destino desejado (se ele precisar, por exemplo, se dirigir a outro setor).
VIII - Mantenha a calma mesmo com pessoas menos educadas. Jamais as interrompa, discuta ou seja agressivo com elas.
IX - Não fale baixo nem gritando, use um tom moderado. E procure transmitir as informações de maneira rápida e correta.
X - Se você não tiver resposta para a questão, procure a solução e dê um retorno à pessoa atendida. Nunca a deixe sem reposta.

Após a análise, pode-se afirmar:

Mazulo e Liendo (2010) definem que, ao recepcionar clientes e visitantes, existem alguns passos para a transmissão de uma boa imagem do setor e da empresa. Sendo assim, considerando os autores, assinale a alternativa que apresenta uma ação INCORRETA.

Segundo Tani (2018), as técnicas de atendimento ao público estão divididas de acordo com o tipo e/ou momento da intervenção do funcionário com o cliente. Sendo assim, com base na autora, analise as seguintes características relacionadas a um tipo de atendimento ao público:

• Este atendimento tem foco no roteiro de informações.
• Os profissionais são treinados a responder às questões com determinadas frases pré-elaboradas em várias situações já previstas.
• É a forma de atendimento mais utilizada atualmente.


As características acima definem qual tipo de atendimento ao público?

As relações pessoais e interpessoais estabelecidas no ambiente de trabalho e com os cidadãos usuários dos serviços assumem uma importância estratégica para a qualidade da entrega, a construção de confiança e a própria legitimidade da atuação estatal.

Considerando essa perspectiva multifacetada, analise criticamente as seguintes afirmações sobre o papel do servidor público no que concerne às relações pessoais e interpessoais, identificando a proposição que melhor sintetiza a complexidade e a relevância desse aspecto para o exercício da função pública.

Em relação às formas corretas de tratamento e atendimento no ambiente de trabalho, analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.

Ter bons modos demonstra educação e profissionalismo no ambiente de trabalho. Abaixo estão algumas importantes expressões, EXCETO:

Durante o atendimento ao público interno e externo, qual comportamento é esperado de um auxiliar de lavanderia para garantir um bom relacionamento no ambiente de trabalho?