Com apenas 29 anos, uma funcionária imprimiu sua marca na empresa em que trabalhava. Ela começou na companhia com 24 anos durante a temporada do Natal. Hoje, é chefe de departamento. Seus superiores falam com entusiasmo sobre sua habilidade para desenvolver soluções criativas para os problemas, o quanto é organizada e hábil no treinamento de novos contratados. Mas o que realmente se destaca são duas habilidades interpessoais: “ela conversa com os funcionários para descobrir o que os faz vibrar, e isso reduziu em 13% a rotatividade e a escassez de dinheiro em 47%, comenta o diretor de loja. Ninguém trata melhor os clientes, especialmente aqueles que buscam favores esdrúxulos – como a mulher que tentou devolver patins gastos, porque a filha não gostava mais deles. Eles vão embora, compreendendo porque o seu pedido foi recusado e, normalmente, com um sorriso, diz um executivo da companhia. É como priorizamos o atendimento ao cliente, isso é importante”.

Considerando os itens integrantes da comunicação em organizações, relacione adequadamente as colunas a seguir.

1. Comunicação interpessoal.

2. Comunicação organizacional.

3. Processo de comunicação.

4. Codificação.

5. Canal.

6. Mensagem.

( ) Meio pelo qual uma mensagem de comunicação é transmitida.

( ) Etapas entre um emissor e um receptor que resultam na transmissão e compreensão de um significado.

( ) Comunicação entre duas pessoas, seja em situações face a face ou em grupo, em que as partes são tratadas como indivíduos e não como objetos.

( ) Conversão de uma mensagem enviada em forma simbólica.

( ) Aquilo que é comunicado.

( ) Comunicação entre diversos indivíduos ou grupos.

A sequência está correta em

A fabricante de embalagens metálicas Brasilata incentiva formal e, informalmente, que seus funcionários proponham melhorias e opinem sobre os processos e produtos da empresa. Acreditando que o capital humano é a principal fonte e inovação, a Brasilata criou um programa de sugestões e promoveu um clima de confiança e comunicação aberta. Graças a essa cultura informal de troca de informações, a empresa desenvolveu uma embalagem metálica com tampa plástica que passou a ser utilizada em vários produtos como leite em pó, achocolatados e até tintas. É interessante notar que a ideia para o novo invólucro surgiu em uma conversa de corredor e foi criada por uma funcionária do setor de recursos humanos.

Podemos afirmar que tal empresa adota o modelo de:

As práticas motivacionais compreendem todos os tipos de incentivos e recompensas que as organizações oferecem a seus empregados na tentativa de conseguir o desempenho que possibilite a realização de seus objetivos. As práticas abrangem desde os elogios e desafios propostos pelos gerentes até a participação dos funcionários no processo decisório, nos lucros, ou na propriedade da empresa, passando por benefícios, prêmios, programas de enriquecimento do trabalho e planos de carreira.

Entre tantos incentivos destaca-se o empowerment que significa:

Apesar de se esperar muito dos gestores em posição de chefia, o que surpreende é o fato de eles raramente apresentarem as características típicas de um líder eficaz. Esses gestores são conhecidos como “chefes tóxicos” por tornarem o clima do ambiente em que trabalham bastante desconfortável. Falando alto, sendo rude, desrespeitando os seus subordinados e buscando resultados de curto prazo a todo custo; esses chefes geram um grande mal-estar nas organizações, sendo respeitados apenas por sua posição hierárquica.

Nesse contexto, o poder atribuído é definido como:

Quando Henry Ford II era presidente da Ford, era muito difícil encontrar um gerente que não tivesse ouvido a história sobre o Sr. Ford, lembrando aos seus executivos, quando estes se tornavam arrogantes demais, que “é o meu nome que está no prédio”. A mensagem era clara: Henry Ford II dirigia a companhia! Histórias como essa circulam no interior de muitas organizações. Normalmente, elas contêm uma narrativa sobre acontecimentos envolvendo os fundadores da organização, quebra de regras, sucesso a partir do zero, cortes de pessoal, recolocação de funcionários, reações e erros passados e disputas. “Essas histórias ancoram o presidente no passado e fornecem justificativa e legitimidade para as práticas em curso. Podemos afirmar que essa é uma das formas da transmissão da(o) ______________ aos funcionários.”

Assinale a alternativa que completa corretamente a afirmativa anterior.

Na história brasileira, talvez nenhum líder tenha sido tão idolatrado pelo povo como Getúlio Vargas. Comunicativo e autoconfiante, o ex-presidente concedeu inúmeros benefícios às classes mais populares e passou a ser visto como “o pai dos pobres”. Graças a seu jeito e às medidas tomadas em favor dos trabalhadores como a Consolidação das Leis Trabalhistas (CLT), Vargas tornou-se um herói para boa parte da população brasileira, recebendo maciço apoio popular e sendo acompanhado por muitos quando proferia seus discursos.

O estilo de liderança relatado nas informações trata-se de:

A preocupação com a qualidade é um assunto que surgiu no Brasil, na década de 1990. Com a abertura do mercado internacional e a consequente globalização, bem como a criação do Código de Defesa do Consumidor, a estratégia mercadológica das empresas passou do foco na produção para o foco no cliente.

Para alcançar a qualidade do atendimento do consumidor/ cliente/público, é preciso pensar em alguns aspectos como, EXCETO:

O sistema de comunicação informal dentro de um grupo ou organização é chamado de rede de rumores. Uma pesquisa recente revelou que 75% dos funcionários sabem primeiro das notícias por meio da rede de rumores, do que por meio dos canais formais de comunicação.

São ações que poderão ser tomadas para reduzir as consequências negativas dos rumores, EXCETO:

Cuidar do atendimento ao público é uma tarefa que toda empresa precisa se dedicar. Isso porque o suporte oferecido aos consumidores é determinante nas relações comerciais, ajudando a aprimorar o que não está bom e a potencializar bons resultados. Além disso, o atendimento aos consumidores é um desafio institucional que constrói a imagem do negócio, um espelho corporativo perante o público.

No início do atendimento ao público, são consideradas atribuições principais do funcionário, EXCETO:

A comunicação exerce uma função fundamental no processo de decisão do etilista Carlos Miele, dono da rede de lojas de roupas M. Officer. Segundo Miele, é graças à comunicação que ele consegue reunir as mais diversas informações antes de escolher entre as alternativas que lhe são oferecidas. Antes que a comunicação se realize, necessita de um propósito, de uma mensagem a ser transmitida entre um emissor e um receptor.

Podemos afirmar que os passos entre uma fonte e um receptor que resultam na transferência e na compreensão de um significado é denomina-se: