Um dos aspectos que agregam muito valor na qualidade do atendimento está relacionado à apresentação pessoal do profissional. Muitas organizações possuem regras próprias ou padrões previamente estabelecidos, para que seus colaboradores possam se guiar. Além disso, o investimento em treinamento é essencial para que a apresentação pessoal dos profissionais ligados à área de atendimento ao cliente seja sempre positiva.

Sobre os aspectos relacionados à apresentação pessoal que devem ser observados para um atendimento profissional e de qualidade, incluem-se, EXCETO:

Para que o ambiente de trabalho seja sempre saudável e colaborativo é fundamental que o convívio entre colegas e o relacionamento com a chefia seja respeitoso e profissional. É preciso estar sempre atento para separar assuntos, tratamentos ou situações que possam levar a uma confusão entre questões pessoais e profissionais. Quando as regras básicas de relacionamento são respeitadas, o ambiente de trabalho se torna harmonioso, as metas e os objetivos organizacionais são conquistados eficientemente, contribuindo para a motivação de toda a equipe.

Sobre as premissas básicas de relacionamento com a chefia imediata, assinale a afirmativa correta.

No atendimento ao público em geral, em determinados momentos, o profissional precisa lidar com situações bastante desconfortáveis e desafiadoras como a recepção de clientes insatisfeitos, nervosos ou impacientes. Nestes casos, a postura profissional do atendente se faz ainda mais necessária, caso contrário, simples reclamações podem sair do controle e se tornarem problemas graves.

Sobre a correta gestão de reclamação no atendimento ao público, assinale a afirmativa INCORRETA.

O atendimento pessoal, diferentemente do telefônico, possui um conjunto maior de variáveis que podem afetar a qualidade do atendimento, a exemplo das expressões corporais e comunicação verbal, a aparência, a postura e a organização do local de trabalho; assim sendo, este tipo de serviço demanda um maior nível de atenção e treinamento para que os profissionais possam compreender que pequenos detalhes podem fazer a diferença na busca para a qualidade e a satisfação do cliente/usuário.

Sobre as regras básicas relativas à comunicação verbal e à expressão corporal para a qualidade do atendimento, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.

( ) Comunicação verbal: falar devagar, de forma clara e educada, além de evitar o uso de siglas sem o devido esclarecimento.

( ) Expressão corporal: a expressão facial deve sempre ser séria. Nunca olhar diretamente para o cliente/usuário em sinal de respeito.

( ) Expressão corporal: mostrar proximidade no atendimento, pegando nas mãos, abraçando ou dando um tapinha nas costas.

( ) Comunicação verbal: utilizar de palavras simples e de fácil entendimento. Repetir a informação sempre que necessário.

A sequência está correta em

Atualmente, uma boa qualidade no atendimento é um requisito essencial em qualquer tipo de organização, seja em uma empresa que comercializa um produto ou um serviço, seja em um órgão público que presta determinado tipo de serviço à população. As organizações, por outro lado, também necessitam estar preparadas para clientes/consumidores cada vez mais exigentes que, com razão, não aceitam ser mal-atendidos; por isso, precisam oferecer treinamento para os seus colaboradores e buscar sempre um padrão de excelência no atendimento.

São consideradas as premissas básicas para uma boa postura do atendente junto ao público, EXCETO:

O processo de comunicação é vital ao ser humano em qualquer tipo de situação, pois é através dela que as pessoas conseguem se expressar, interagir, estabelecer relações pessoais ou profissionais. Em determinadas áreas, a comunicação eficiente e eficaz é ainda mais importante, pois, talvez, um mínimo erro no processo comunicativo poderá colocar a vida de uma pessoa em risco, como na área da medicina. Para que os riscos de uma falha no processo de comunicação possam ser minimizados, o primeiro passo é conhecer quais são os elementos que o integram.

São elementos que integram o processo de comunicação:

Juliana passou por uma cirurgia de emergência; mas, no momento, passa bem e em plena recuperação. Carlos é amigo de Juliana e resolveu ir até ao hospital procurar notícias, já que as visitas ainda não estão liberadas. No setor de atendimento, Carlos se dirigiu a Renato, que trabalha no turno da manhã, se apresentou, e pediu notícias sobre o estado de saúde de Juliana, dizendo que era apenas um amigo. Renato disse a Carlos que compreende a sua preocupação sobre o estado de saúde de sua amiga; no entanto, como não é um familiar de Juliana, segundo as regras do hospital, não poderia passar tais informações, apenas se houvesse autorização expressa do paciente ou de um familiar. Contudo, disse que às 14 horas, o médico responsável iria entrar em contato com os pais de Juliana para passar o boletim médico e, então, Carlos poderia procurar essas notícias com eles. Carlos agradeceu as informações prestadas por Renato e foi embora.

Sobre o caso hipotético e considerando o atendimento prestado por Renato sob a ótica das boas práticas de excelência no atendimento, assinale a afirmativa correta.

Mais do que um local apenas focado no ambiente de negócios ou na prestação de serviços públicos à população, as organizações públicas ou privadas também devem ser gerenciadas para propiciar um ambiente de trabalho saudável e harmonioso para os seus colaboradores. Entretanto, mesmo as organizações que propiciam um ótimo clima organizacional também estão suscetíveis à ocorrência de conflitos; por isso, é importante entendê-los, para que os seus efeitos possam ser amenizados.

São consideradas as principais condições geradoras de conflito no ambiente organizacional, EXCETO:

A comunicação é um dos componentes com maior nível de contribuição para as boas relações entre pessoas no ambiente de trabalho, pois, apesar de toda a tecnologia de comunicação e informação disponível atualmente, na sociedade, o homem ainda é o centro do processo comunicativo. A ocorrência de vícios no processo comunicativo poderá afetar a eficiência e a eficácia das rotinas administrativas e do atendimento ao público.

Sobre as boas práticas no processo de comunicação organizacional, assinale a afirmativa INCORRETA.

Determinados tipos de atendimento demandam um maior nível de cuidado e atenção por parte do profissional, a exemplo daqueles relacionados à área de saúde. Em muitos casos, o cliente chega ao local de atendimento em condições de fragilidade física ou psicológica e, por isso, necessita receber um atendimento humanizado. Quando o atendimento ao público é de excelência, ou seja, em conformidade com as boas práticas e padrões de qualidade, todos são beneficiados: os clientes têm maior nível de satisfação e os profissionais do atendimento têm menor nível de desgaste e maior motivação.

Relacione adequadamente os principais objetivos do atendimento ao público aos atributos.

1. Recepcionar.

2. Informar.

3. Orientar.

4. Filtrar.

5. Amenizar.

6. Agilizar.

( ) Evitar perda de tempo.

( ) Indicar opções e ajudar a tomar decisões.

( ) Receber as pessoas; passar uma imagem positiva; e, prestar um bom serviço.

( ) Acalmar os ânimos e fazer esperar.

( ) Diagnosticar as necessidades dos públicos.

( ) Esclarecer as dúvidas.

A sequência está correta em