Como é denominada a técnica de criar, desenvolver e manter uma rede de contatos informais, buscando criar condições para a satisfação de interesses mútuos? Uma rede de relacionamentos em que os participantes se mantêm em contato e buscam usar os recursos uns dos outros no momento da necessidade? Assinale a alternativa CORRETA:

O _____________ é uma excelente ferramenta de ligação entre o profissional e a rede de contatos de seu interesse, formada a partir de seus relacionamentos profissionais e encontros sociais nas mais diversas situações. É através deste que o profissional será lembrado e encontrado, quando o seu portador precisar de algo que lhe tenha sido oferecido. Mesmo que a atividade profissional não exija, eles certamente serão muito úteis. Portanto, não se deve sair de casa sem eles, pois estes transmitem atitude profissional. Desta forma o ________________tem como principal função conectar pessoas/mercados gerando relacionamentos futuros. Ao entregá-lo, o indivíduo está colocando seu produto na mão de um possível parceiro. Um bom ________________ ajuda a destacar uma organização/pessoa das demais.

Considerando a afirmação apresentada, qual o termo a seguir que se enquadra nas três lacunas?

Avalie as alternativas a seguir e assinale aquela que não está coerente com a etiqueta no ambiente de trabalho.

Ser ________________é ter a capacidade de realizar as atividades que sejam necessárias antes mesmo de serem solicitadas e realizar uma ação antes que algo aconteça para ser remediado. Quem age proativamente não espera, se antecipa. Um servidor __________________ é atento, tem iniciativa, é sensível, comprometido, ousado e possui bom senso.

Considerando a afirmação apresentada, qual o termo a seguir que se enquadra em ambas as lacunas?

A qualidade no atendimento está relacionada a capacidade do servidor em saber se posicionar diante de situações, que muitas vezes, nem sempre serão favoráveis aos usuários. Tenha cuidado quando precisar dizer não para um cidadão. Dizer não significa que o pedido não foi atendido, e muitas vezes, será desagradável para quem está realizando o atendimento, mas principalmente, para a pessoa que está recebendo a negativa. Nestas situações, é importante justificar com objetividade o não-atendimento e demonstrar sua frustração em não poder dar a resposta que o usuário estava esperando. Demonstrar simpatia para com as pessoas, ser gentil e cumprimentar a todos sem fazer distinção para que ninguém se sinta excluído ou ignorado, (“Bom dia”, “boa tarde”, “por favor”, “obrigado”, “até logo”) é um ato de expressar respeito, educação e ___________________________.

Com base nesta definição, selecione a alternativa CORRETA que corresponde ao termo para o preenchimento da lacuna.

Sobre a diferença entre atendimento e tratamento, analise as afirmações a seguir e julgue-as de acordo com a sequência das definições apresentadas.

(I) A instituição preocupa-se essencialmente com o conforto e bem-estar físico e/ou psicológico da pessoa que é assistida. Diz respeito aos aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial que esperamos receber dos colaboradores, sem exceção, de qualquer órgão.

(II) A instituição preocupa-se com o encaminhamento e/ou solução efetiva para a necessidade da pessoa atendida, além do seu conforto e bem-estar. Diz respeito ao julgamento de valor como um todo. Somos gratos não só por um tratamento cordial, como também com a disponibilidade de um serviço, com a sua eficiência e com o ambiente limpo e agradável.

Analise ambas as afirmações e julgue a sequência das definições que apresenta a alternativa CORRETA:

Atendimento está relacionado ao ato de atender. Significa prestar atenção, tomar consideração, acolher com atenção e cortesia. É demonstrar zelo, delicadeza e polidez no momento em que está interagindo com o usuário da repartição pública. Deste modo, o atendimento ao público está associado ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que procuram o ente público. Neste sentido, selecione a alternativa CORRETA que corresponde as funções de um atendimento ao público:

Ao longo do tempo as organizações estão investindo cada vez mais em novas tecnologias para aprimorar a comunicação com os seus públicos. É possível afirmar que o telefone ainda é um importante instrumento para a construção de uma boa imagem institucional. É por meio dele que muitas dúvidas são esclarecidas, além de aproximar os diferentes públicos da organização de forma ágil e simplificada. Considerando que o telefone ainda é um meio de comunicação muito usual na maioria das organizações, é fundamental que os(as) atendentes utilizem boas práticas de comunicação para garantir a excelência no atendimento. Desse modo, assinale a alternativa a seguir que NÃO está associada as boas práticas de comunicação por telefone:

A qualidade é a capacidade de satisfazer uma necessidade ou desejo de alguém, logo o serviço com qualidade é aquele que deixa o usuário ou cliente satisfeito. A qualidade nos serviços acontece quando a organização tem capacidade de oferecer serviços superiores não só para clientes e usuários, mas também para colaboradores, servidores, gestores. Assim, percebe-se que a qualidade não envolve apenas clientes externos, mas todos que atuam na organização (CABRAL, 2006). Considerando essa afirmação, analise a definição a seguir e julgue a alternativa CORRETA que preenche a lacuna:

A satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado em relação às expectativas do cliente ou usuário. O resultado de um bom atendimento influenciará na imagem da organização, que poderá ser positiva ou negativa. Desse modo, a qualidade no atendimento está relacionada com o ato de receber os usuários ou clientes com atenção, ouvir, acolher e servir bem. Tem seu início com a_________________________________.

Com base nesta definição, selecione a alternativa CORRETA que corresponde ao termo para o preenchimento da lacuna.

A qualidade no atendimento é um dever de qualquer servidor público, independente da posição na hierarquia da repartição que atua. Neste sentido, para que o atendimento ao público seja de excelência, são necessários alguns comportamentos indispensáveis para garantir a satisfação dos cidadãos ou usuários dos serviços da administração pública. Ao considerar essa premissa, analise as sentenças a seguir e julgue a alternativa que NÃO faz parte de um atendimento de excelência: