Sobre los verbos sacados del texto: “Invitan a disfrutar de ocho diferentes atractivos en el Complejo Turístico Itaipu”: causó, remarcó, pudieron y destacó es posible afirmar que:

Segundo dados divulgados pelo IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística, em 2019, período pré-pandemia, o Brasil tinha 5,2 milhões de empresas funcionando que empregavam cerca de 53,2 milhões de pessoas. Estes dados demonstram como as empresas são importantes para a economia de qualquer país; no entanto, outros tipos de organizações atuam em setores distintos que também são fundamentais para a sociedade de maneira geral. Sobre os diferentes setores sociais aos quais as organizações estão divididas, assinale a afirmativa correta.

O atendimento ao público constitui-se como o cartão de visitas de qualquer organização. Quando um cliente ou usuário de um serviço público procura o atendimento pessoal ou telefônico para esclarecer dúvidas, buscar informações, ou tentar a solução para algum problema, o mínimo esperado é que ele receba um atendimento com padrões satisfatórios de qualidade, caso contrário, a imagem e a reputação da organização podem ser bastante comprometidas. São consideradas recomendações básicas para que um atendimento ao público possa alcançar um padrão de qualidade, EXCETO:

Apesar de o atendimento telefônico ser bastante conhecido por sua flexibilidade e agilidade na prestação de atendimento ao público, ainda é bastante comum, em muitas organizações, a não observância de regras básicas que acabam interferindo na qualidade do processo de atendimento. Para que isso não ocorra, é essencial o investimento em treinamento dos profissionais que atuam na área para que estes possam proporcionar aos clientes/usuários uma melhor experiência e satisfação. Sobre os cuidados básicos a serem observados em um atendimento telefônico, assinale a afirmativa correta.

De maneira geral, as mesmas regras de educação e eficiência aplicáveis ao atendimento pessoal também são aplicáveis ao atendimento telefônico. Por outro lado, há uma diferença bastante importante entre as duas modalidades de atendimento e que deve ser levada em consideração nos processos de treinamento destes profissionais, que é o tipo de linguagem utilizada. No atendimento telefônico, o profissional poderá contar apenas com a linguagem verbal; por isso, é necessária a atenção redobrada, para que erros comuns não sejam cometidos, sob risco de impactar a qualidade do atendimento. Sobre a definição dos principais atributos relacionados à comunicação verbal no atendimento telefônico, assinale a afirmativa correta.

Os profissionais que atuam no atendimento ao público certamente terão de interagir com clientes com perfis bastante distintos. Nessas circunstâncias é muito importante que o profissional tenha a habilidade e a sensibilidade necessária para se comunicar de forma eficiente, compreendendo as necessidades dos clientes de forma a prestar um atendimento de qualidade. Embora não haja uma fórmula padrão que garanta um sucesso absoluto na eficiência do processo comunicativo, alguns atributos são importantes e devem ser observados a fim de que o processo de comunicação possa se aproximar ao máximo de um nível de excelência. Sobre os atributos necessários a uma boa comunicação verbal, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.

( ) Abusar do vocabulário técnico, mesmo que o cliente não entenda; o uso de palavras difíceis demonstra atendimento de excelência.

( ) Assumir uma atitude empática (identificando, conhecendo os sentimentos e as emoções do cliente).

( ) Escutar e observar o cliente, além de ser oportuno e preciso.

( ) Ser espontâneo; não se preocupar com a lógica ou com o planejamento da mensagem, assim o atendimento poderá ser mais humano e menos mecânico.

A sequência está correta em

Fernando notou, nos últimos dias, que a água que chega até a sua residência está apresentando um forte odor; por isso, esta semana dirigiu-se a uma unidade de atendimento mais próxima da operadora responsável pela prestação do serviço, a fim de registrar uma reclamação. Ao chegar no local foi atendido por Carlos, que, no momento, além de atuar no atendimento, também estava treinando uma funcionária recém-contratada. Fernando apenas falou sobre os problemas a Carlos que, por sua vez, prometeu encaminhar as demandas ao setor responsável. Após dois dias, técnicos da operadora ligaram para Fernando e disseram que a vistoria realizada na rede de seu bairro não revelou nenhum problema relativo à falta de água na sua residência; o fornecimento estava normal. Fernando, por sua vez, apenas lamentou a situação e entendeu que a reclamação não havia sido compreendida de forma correta. Considerando a situação hipotética descrita e os elementos do processo de comunicação, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.

( ) Carlos é o emissor da mensagem e Fernando, por sua vez, é o receptor.

( ) Houve um ruído no processo de comunicação, provavelmente provocado pela desatenção de Carlos no momento do atendimento.

( ) O canal de comunicação utilizado para o registro da reclamação apresentada por Fernanda foi ‘escrito’.

( ) A ligação dos técnicos da operadora para Fernando é considerado um feedback da mensagem.

A sequência está correta em

Considere as seguintes premissas que possuem valor lógico verdadeiro:

• Gustavo não é especialista em inovação ou Bruna aplica soluções; e,
• Bruna não aplica soluções e Jorge gosta de tecnologia.

A partir dessas premissas é necessariamente verdade que:

Os acidentes de trabalho representam um grande desafio para o desenvolvimento do país; por isso, nos últimos anos, as organizações intensificaram as ações voltadas ao cumprimento e ao fortalecimento das normas internas de segurança. Aliado a isso, ações de conscientização e também de fiscalização dos órgãos competentes contribuíram para que, no período de 2013 a 2019, houvesse uma redução no número de acidentes de trabalho, bem como da gravidade, segundo dados apresentados no Canpat 2021 – Campanha Nacional de Prevenção de Acidentes do Trabalho. Sobre as principais causas de acidentes do trabalho, relacione adequadamente as colunas a seguir.

1. Ato inseguro.

2. Condição insegura.

( ) Improvisações.

( ) Falta de proteção em máquinas.

( ) Defeitos em instalações elétricas.

( ) Não uso de equipamento de proteção.

( ) Desníveis ou obstáculos no piso.

( ) Condução de itens acima de sua capacidade.

( ) Comportamento sem permissão.

( ) Falta de espaço.

A sequência está correta em

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