São etapas da publicação estratégia de serviço do modelo ITIL: definir o mercado, desenvolver as ofertas, desenvolver os ativos estratégicos e preparar para a execução.

Na operação de serviço, um incidente com uma sobrecarga elétrica pode conduzir a um problema de estabilidade do servidor de dados corporativo.

A disponibilidade de um serviço de tecnologia da informação (TI) pode ser descrita por meio da combinação de várias medidas, entre as quais: MTBF (mean time betweenfailures— tempo médio entre falhas); MTBSI {mean time between Service incidents — tempo médio entre incidentes de serviço); MTTR (mean time to repair — tempo médio para reparo); e MTRS (mean time to restore Service — tempo médio para reparo do serviço).

O quadro de bordo organizacional utilizado no BSC contempla os indicadores vitais capazes de sinalizar com segurança os resultados da organização.

Escopo, requisitos para um sistema de gestão, termos, definições e processos de entrega de serviço fazem parte das seções que compõem a estrutura da referida norma.

O balanced scorecard enfoca as organizações sob as seguintes perspectivas: financeira, do cliente e dos processo internos. Entretanto, não inter-relaciona causa e efeito entre objetivos e indicadores.

O SLM (service levei management) negocia, acorda e documenta adequadamente os objetivos de serviço de TI com os negócios e, em seguida, monitora e produz relatórios sobre entrega contra o nível de serviço acordado. O SLM fornece os acordos de nível de serviço (SLA), acordos de nível operacional (OLA), a produção do plano de melhoria serviço (SIP) e o plano de qualidade de serviço.

As metas e métricas do COBIT são definidas em quatro níveis, relativas a TI, a maturidade, a processos ou a atividades. As metas são definidas de baixo para cima (bottom-up), de maneira que uma meta de negócio determinará várias metas de TI para suportá-la. Uma meta de TI é atingida por um processo ou uma interação de processos.

Uma vez que pode ser realizado de forma matricial e distribuído na organização hierárquica, o escritório de serviço (.service desk) é um processo que recebe os incidentes, tais como falhas ou outras violações de acordos de nível operacional. Seu objetivo é prover um ponto único de contato com os clientes, facilitar o restabelecimento dos serviços e reduzir a probabilidade de geração de impacto sobre os negócios e dentro de acordos de níveis de serviço e prioridades de negócios.

Um incidente com baixo impacto e com alta urgência pode ter uma prioridade de resolução equivalente à de um incidente ocorrido no mesmo período com alto impacto, mas com baixa urgência.