Na ITIL V3, o Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI tem o propósito de gerenciar a capacidade da área de TI em continuar a fornecer níveis de serviços de TI pré-determinados e acordados para suportar os requisitos mínimos do negócio. Um dos conceitos do Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI, é o de

A ITIL V4 define o Service Value System (SVS), que descreve como todos os componentes e atividades da organização trabalham juntos como um sistema, de forma a criar valor. No contexto do SVS, a prática que tem o propósito de alinhar as práticas organizacionais e serviços com as mudanças nas necessidades de negócio é conhecida como

A estruturação de um Service Desk envolve 4 componentes básicos: Pessoas, Processos, Informação e Tecnologia. No componente de Processos para estruturação de um Service Desk, o processo de gerenciamento de

Um dos principais desafios de gestores de TI é articular, junto à alta gestão, os processos de Tecnologia da Informação de uma organização. Dessa forma, a diferença entre Gestão de TI e Governança de TI está vinculada à

Considere um banco de dados ou documento estruturado usado para gerenciar os aplicativos durante todo o seu ciclo de vida, que contém atributos principais de todos os aplicativos e algumas vezes é implantado como parte do Portfólio de Serviço ou como parte do sistema de Gerenciamento da Configuração, De acordo com a ITIL V3, esse banco de dados ou documento estruturado pode ser definido como

A versão do COBIT 5 está ancorada em cinco princípios, para que uma instituição possa estruturar um framework de governança e gestão de TI. O Princípio 4, “Permitir uma Abordagem Holística”, define um conjunto de

Um funcionário do Tribunal de Justiça do RN envia um email para a central de serviços registrando uma reclamação de que ocorre um erro durante o uso de um sistema específico, fazendo com que sua sessão seja encerrada. A fim de rastrear a causa desse problema, a ITIL V4 prevê o processo de

Sobre a ITIL V3, analise as informações ou as ações apresentadas em cada um dos itens abaixo.

I Requisitos de Nível de Serviço; Plano de qualidade dos Serviços, Monitoração, Revisão e Informação; Especificação do Serviço.

II Plano de qualidade dos Serviços, Monitoração, Revisão e Informação; Acordo de Nível de Serviço; Alinhar Ativos de Serviço com Produtos do Cliente.

III Catálogo de serviços; Acordos de Nível Operacional e Contratos; Programas de Aperfeiçoamento do Serviço; Catálogo de serviços.

IV Monitoração, Revisão e Informação; Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente; Acordo de Nível de Serviço.

V Portifólio de Serviços; Alinhar Ativos de Serviço com Produtos do Cliente; Catálogo de serviços.

Os itens que contêm apenas atividades do gerenciamento de nível de serviço são:

O Gerenciamento de Incidente tem como objetivo resolver os incidentes o mais rápido possível, restabelecendo o serviço normal dentro do prazo acordado nos SLA’s. Todo processo deve ter uma forma de avaliação da sua performance, com base em indicadores de desempenho sugeridos na ITIL V3. Nesse contexto considere os indicadores abaixo.

I Número total de incidentes.

II Tempo médio entre falhas.

III Maior interrupção da equipe de suporte.

IV Tempo médio para reparo.

Na avaliação da performance do processo referido, os indicadores a serem observados estão presentes em

A prestação de serviços eficiente deve garantir que os clientes tenham o maior valor associado às requisições realizadas. Considerando os diversos tipos de requisições e/ou incidentes, a estruturação de um service desk deve envolver diversos atores dentro e fora de uma instituição, o que requer em sua organização, a utilização de um modelo de service desk