O modelo do COBIT 5 faz uma clara distinção entre governança e gestão. Essas duas disciplinas abrangem diversos tipos de atividades, requerem diferentes estruturas organizacionais e atendem a propósitos diferentes.

Do ponto de vista do COBIT 5, é correto afirmar que a distinção entre governança e gestão é, respectivamente,

A criação de valor é definida não somente em termos dos resultados do negócio do cliente, mas também é altamente dependente da percepção do cliente com relação ao serviço prestado.

No modelo ITILv3, um dos componentes corretos do valor é

Desenho do Serviço, uma outra publicação do ITIL^® V3, tem como objetivo “desenhar os serviços de TI apropriados ou inovadores, incluindo arquiteturas, processos, políticas e documentação para atender aos requerimentos atuais e futuros do negócio”.

Sabe-se que, no Desenho do Serviço, há quatro elementos importantes denominados 4 Ps; assinale-os.

A respeito dos processos e das funções da operação de serviço da biblioteca ITIL 2011, julgue o item.

A função Gerenciamento Técnico é responsável também por garantir que haja recursos treinados para desenhar, construir e melhorar a tecnologia utilizada nos serviços.

A respeito dos processos e das funções da operação de serviço da biblioteca ITIL 2011, julgue o item.

O processo Gerenciamento de Eventos tem como objetivo principal restaurar a operação normal de um serviço dentro de um período mínimo de 24 horas.