A título de recomendação, estabelece-se que os indicadores de desempenho de um processo contenham determinadas características, como, por exemplo, que sejam

A modelagem de processos de negócio é um instrumento que auxilia a planejar e analisar mudanças de uma situação conhecida para uma situação futura ou modelo otimizado de um processo. O ciclo de melhoria contínua e o modelo do estado futuro de um processo são conhecidos por

No que diz respeito aos processos e às funções do estágio operação de serviço da ITIL 2011, julgue o item.

Para o processo Gerenciamento de Eventos, os eventos podem ser incidentes, problemas ou, até mesmo, mudanças.

No que diz respeito aos processos e às funções do estágio operação de serviço da ITIL 2011, julgue o item.

A função Central de Serviços pode ser implementada de forma centralizada, local ou virtual.

No que diz respeito aos processos e às funções do estágio operação de serviço da ITIL 2011, julgue o item.

A função Gerenciamento de Aplicações é responsável por gerenciar aplicações somente no início de seu ciclo de vida, ou seja, na fase de levantamento de requisitos e planejamento.

No que diz respeito aos processos e às funções do estágio operação de serviço da ITIL 2011, julgue o item.

O processo Gerenciamento de Incidentes não tem como incumbência restaurar a operação normal de um serviço, mas sim tratar a causa desse incidente, e não o efeito dele. A restauração da operação normal de um serviço no menor tempo possível é atribuição do Gerenciamento de Problemas.

No que diz respeito aos processos e às funções do estágio operação de serviço da ITIL 2011, julgue o item.

O processo Cumprimento de Requisições trata, exclusivamente, das requisições dos usuários que foram geradas por um incidente.

No que diz respeito à Gestão de Tecnologia da Informação, os processos de gestão contêm quatro d o m í n i o s , d e a c o r d o c o m a s á r e a s d e responsabilidade, e oferecem cobertura ponta a ponta de TI, sendo dois deles caracterizados a seguir:
I. diz respeito à identificação de como a TI pode contribuir melhor com os objetivos de negócio. Esses processos estão relacionados com a estratégia e táticas de TI, arquitetura corporativa, inovação e gerenciamento de portfólio, orçamento, qualidade, riscos e segurança. II. diz respeito à estratégia de TI concreta, identificando os requisitos para a TI e gerenciando o programa de investimentos em TI e projetos associados.
Este domínio endereça o gerenciamento da disponibilidade e capacidade. Es s e s d o m í n i o s I / I I s ã o c o n h e c i d o s , respectivamente, como:

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é uma biblioteca que compila melhores práticas usadas para o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação. O gerenciamento de serviços deve acontecer em cinco etapas baseadas em processos e funções, de acordo com a figura abaixo:

Duas fases são descritas a seguir. I. permite que os novos serviços sejam implantados com sucesso. II. define os requisitos para o provedor de serviços ser capaz de dar suporte ao negócio.
As fases I e II são denominadas, respectivamente:

O CMMI (Capability Maturity Model Integration) trata de um modelo que enfoca a capacidade de maturidade de processos de software, dividido em cinco níveis, conforme ilustrado abaixo.
• No nível 2, a empresa consegue monitorar o escopo, o custo e o prazo destes. Com essa ação, a organização é capaz de otimizar atividades, políticas e adquirir experiência.
• No nível 3, os processos já estão claramente estabelecidos e são compreendidos dentro da organização. Os procedimentos se encontram padronizados, além de ser preciso prever sua aplicação em diferentes projetos.
• No nível 5, a empresa, por ter coletado os dados pertinentes dos seus projetos, os analisa, identifica seus pontos de melhoria, aplica ações para resolver eventuais problemas, realiza prevenções, entre outras melhorias contínuas.
O s n í v e i s 2 , 3 e 5 s ã o d e n o m i n a d o s , respectivamente: