A ITIL (information technology infrastructure library) é uma biblioteca de melhores práticas criada como resposta a uma demanda do governo britânico por melhoria na qualidade de serviços de TI. Considerando a versão 3 da ITIL, julgue o item subsequente.

O estágio de desenho do serviço tem o objetivo de compreender as necessidades do negócio para que seja possível a entrega de serviços de forma satisfatória.

Considere que uma organização já consolidada no mercado decida melhorar a qualidade dos serviços prestados aos seus clientes. Considere, ainda, que, com esse objetivo, ela passe a considerar a implementação de gerenciamento de serviços de TI tendo em vista que seu ramo de negócios depende fortemente de um bom serviço prestado pela TI. Com base nessa situação hipotética, julgue o item a seguir.

A implantação simultânea dos processos de gerenciamento de incidentes e de gerenciamento de problemas pode ser considerada uma boa estratégia de implantação.

Considerando que o suporte de serviços oferece aos usuários um serviço apropriado às suas atividades e negócios, julgue o item que se segue, a respeito dos processos relacionados a suporte de serviços.

Em uma grande corporação, algumas liberações podem acontecer sem que sejam administradas pelo processo de gerenciamento de liberação.

Considerando que o suporte de serviços oferece aos usuários um serviço apropriado às suas atividades e negócios, julgue o item que se segue, a respeito dos processos relacionados a suporte de serviços.

As atividades relacionadas ao processo de gestão de incidentes devem ser executadas, inicialmente, pelo pessoal da central de serviços.

Julgue o próximo item, acerca de processos relacionados à entrega de serviços.

O gerenciamento de capacidade utiliza informações relativas a necessidades atuais e futuras do negócio para a elaboração do plano de capacidade.

Julgue o próximo item, acerca de processos relacionados à entrega de serviços.
O processo gerenciamento de entrega visa, entre outras coisas, a coordenação dos recursos necessários para que a produção de um serviço efetue-se de acordo com sua estimativa de custos.

Com relação aos processos de gerenciamento de infraestrutura, julgue o item a seguir.

Na construção de uma nova solução de infraestrutura, os testes de aceitação devem ser realizados na fase subsequente à fase de construção e podem envolver, inclusive, usuários finais.

Com relação aos processos de gerenciamento de infraestrutura, julgue o item a seguir.

A partir do processo de gerenciamento de disponibilidade, informações relativas à disponibilidade esperada para o serviço de infraestrutura são obtidas na fase de projeto de uma nova solução de infraestrutura.

De acordo com a biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library), julgue o seguinte item.

De acordo com a matriz de responsabilidade RACI, o funcionário responsável pelo processo tem a função de definir as ações e de tomar as decisões de mudanças para atender melhor um processo interno.

De acordo com a biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library), julgue o seguinte item.

O proprietário de um serviço é responsável pela operacionalização do processo e por ouvir o cliente. Por meio desse canal aberto com o cliente, ele consegue fazer a medição dos resultados.