Marque a opção que representa o correto preenchimento da lacuna no texto a seguir:
Para _______ será necessário estabelecer uma relação em que as ações, pensamentos e intenções de uma pessoa desencadeiem uma resposta em outra pessoa.

Para se alcançar a Qualidade no Atendimento ao Público, é necessário seguir algumas etapas para a geração de satisfação do cliente, pelo sucesso do serviço prestado. Diante dessa afirmação, analise os itens abaixo:
I. É necessário definir os objetivos a serem alcançados. II. É necessário diagnosticar a situação. III. O planejamento estratégico deve ser realizado. IV. É preciso controlar o processo.
A opção que possui os itens que correspondem às etapas para se obter a excelência no atendimento é:

É comum a maioria dos serviços depender, direta ou indiretamente, da interação pessoal entre clientes e colaboradores. Por isso, a natureza destas interações influencia fortemente:

Informar, Persuadir, Antecipar e Relembrar são:

Está entre os comportamentos verbais assertivos, exceto:

Com relação à adequação de comportamento no ambiente de trabalho voltado para o atendimento ao cliente, assinale a alternativa correta:

A comunicação empresarial é a maneira que a organização se comunica com o público interno, com seus clientes e fornecedores, sendo fundamental para o bom funcionamento e sobrevivência da empresa no mercado. Associe as colunas relacionando os elementos da comunicação com suas respectivas definições em seguida assinale a alternativa que contêm a sequência correta.
Coluna 1 1. Emissor. 2. Receptor. 3. Mensagem. 4. Código. 5. Canal de comunicação. 6. Contexto. 7. Ruído na comunicação.
Coluna 2
( ) Conjunto de sinais que são utilizados para transmitir a mensagem, podendo ser de várias formas. ( ) Elemento fundamental da comunicação, utilizado para transmitir informações, ou seja, representa o conteúdo anunciado pelo locutor. ( ) Quando a mensagem não é identificada de forma correta pelo interlocutor; representa qualquer elemento que interfira na transmissão de uma mensagem. ( ) É a pessoa que enuncia a mensagem para um ou mais receptores, no ato da comunicação. ( ) A situação comunicativa em que estão inseridos o receptor e o emissor. ( ) Meio físico ou virtual onde a mensagem será transmitida. ( ) Também chamado de interlocutor ou ouvinte, recebe a mensagem emitida.
A sequência correta, de cima para baixo, é:

O comportamento defensivo dificulta a capacidade de o servidor perceber os objetivos, os valores e as emoções que o emissor está tentando transmitir. É um dos principais motivos de geração de conflitos e distorção da mensagem entre o atendente e os usuários do serviço público. Esse comportamento existe por uma necessidade natural do ser humano de se defender dos “perigos” reais ou imaginários. A respeito desse tema, assinale a alternativa que indica um atendimento receptivo.

No atendimento ao público, é fundamental que o servidor identifique as necessidades do cidadão e resolva a demanda de forma técnica e eficiente. Deve-se dispensar ao cidadão a devida atenção, tolerância e discrição, independentemente da condição social, física ou cultural deste. No que se refere à eficiência, à discrição e à tolerância no atendimento ao público, assinale a alternativa correta.

Visando à qualidade no atendimento ao cidadão, o servidor deve demonstrar interesse, cortesia e educação. Acerca de um atendimento de qualidade, assinale a alternativa correta.