Em uma situação de atendimento ao público, é importante que o servidor desenvolva sua capacidade de comunicação para evitar a ocorrência de ruídos que possam gerar barreiras à comunicação interpessoal eficaz. Sobre esse assunto, avalie as afirmativas a seguir:
I. É importante entender que as pessoas possuem níveis de conhecimentos e experiências variadas que podem gerar percepções diferentes sobre o processo comunicativo. II. As diferenças de linguagem podem gerar uma barreira à comunicação, pois, em determinadas situações, o uso de jargões técnicos dificulta a compreensão da mensagem por aquele que não está familiarizado com os termos específicos. III. É esperado que, às vezes, alguns fatores, como raiva, autodefesa, medo ou vergonha, influenciem o modo como as pessoas compreendem as mensagens dos outros ou como estes influenciam os outros com suas mensagens. IV. A mensagem é impactada por aspectos não verbais, como roupas, expressões faciais, gestos, tom da voz, etc. Por isso, é preciso estar atento a esses aspectos no momento da comunicação. V. O grau de confiança que o receptor tem da mensagem recebida geralmente depende do nível de credibilidade atribuída por este ao emissor. Por isso, é imprescindível manter boas relações com o público.
Estão CORRETAS, apenas, as afirmativas

O cliente avalia a qualidade de um serviço comparando os serviços prestados com suas expectativas. Entre as principais dimensões que os clientes utilizam para julgar a qualidade dos serviços, encontram-se:

Uma agência de atendimento de um órgão público enfrentava frequentes reclamações quanto à qualidade dos serviços prestados. Uma pesquisa identificou que a principal insatisfação dos cidadãos que procuravam a agência devia-se à demora na fila para atendimento. A agência adotava sistema de fila única, que, devido ao reduzido número de funcionários, era quase sempre muito longa. O gerente da agência decidiu voltar ao sistema antigo, de filas múltiplas.
É uma vantagem do sistema de filas múltiplas, entre outras:

Quanto ao termo utilizado para o nível de qualidade que define a fronteira entre o que é aceitável ou inaceitável, assinale a alternativa correta.

Leia as afirmativas a seguir: I. O servidor público, ao realizar o atendimento de um usuário dos serviços, deve procurar usar uma linguagem clara, reduzindo ao mínimo o uso de palavras difíceis ou que não possam ser compreendidas pelo usuário. II. O zelo e a transparência são primados maiores que devem nortear o servidor público no exercício do cargo ou função. Marque a alternativa CORRETA:

Leia as afirmativas a seguir: I. O bom atendimento inclui dar um bom tratamento ao cidadão e satisfazer, com tempestividade e suficiência, as demandas de informação, produtos ou serviços por ele apresentadas. II. A dignidade é um atributo que deve nortear o servidor público, seja no exercício do cargo ou função, ou fora dele. Marque a alternativa CORRETA:

Leia as afirmativas a seguir: I. No contexto da Administração Pública, tratar mal uma pessoa que paga seus tributos direta ou indiretamente significa causar-lhe dano moral. De forma diversa, causar dano a qualquer bem pertencente ao patrimônio público, deteriorando-o, por descuido ou má vontade, não constitui uma ofensa ao Estado. Assim, deve o servidor público distanciar-se de qualquer conduta ou atitude que possa causar danos aos contribuintes e ao patrimônio público. II. O trabalho desenvolvido pelo servidor público perante a comunidade deve ser entendido como acréscimo ao seu próprio bem-estar, já que, como cidadão, integrante da sociedade, o êxito desse trabalho pode ser considerado como seu maior patrimônio. Marque a alternativa CORRETA: