Dentre as premissas de um bom atendimento ao público, analise as afirmativas a seguir.
I. É importante conhecer as razões que levaram a pessoa a buscar o atendimento e as expectativas que ela tem em relação às possíveis soluções. II. Para demonstrar profissionalismo e competência é fundamental a utilização de termos técnicos no atendimento ao público. III. A responsividade no atendimento se refere à capacidade de transmitir confiança ao cliente, garantindo que sua demanda será solucionada, mesmo ciente dos possíveis problemas que possam ocorrer, adiando, assim, situações conflituosas. IV. A escuta é fundamental no processo de atendimento ao público, pois só assim é possível entender qual é a real necessidade apresentada e de que maneira a instituição pode oferecer uma solução.
Está correto o que se afirma apenas em

O Brasil vive em um estado democrático de direito, onde o respeito às liberdades civis, aos direitos humanos e às garantias fundamentais deve ser constante no cotidiano da sociedade. A Constituição Federal de 1988 apresenta um modelo participativo de democracia que possibilita a conscientização social essencial para a efetivação da cidadania, mas ela possui limitações, especialmente em relação às dimensões social e econômica, principais obstáculos à concretização dos direitos humanos e da cidadania na vida social brasileira, havendo uma grande distância entre a cidadania formal e a cidadania real no Brasil.
(CARVALHO, 2001; BENEVIDES, 2003.)

Sobre a temática, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.
( ) A cidadania formal garante a igualdade de todos perante a lei, pois, sem ela, o povo estaria à mercê da vontade de qualquer grupo dominante; a cidadania real é do dia a dia e mostra que não existe igualdade entre os seres humanos prevalecendo a desigualdade em todas as dimensões da sociedade. ( ) A cidadania formal representa o arcabouço legal que orienta as relações entre o Estado e os cidadãos, garantindo a proteção dos direitos individuais e coletivos, e a cidadania real vai além das leis e se refere ao exercício concreto dos direitos e deveres estabelecidos pela cidadania formal. ( ) Na cidadania real se explicitam todas as contradições e desigualdades sociais geradas por questões de classes econômicas, status social, raça, gênero etc.; entretanto, considerando-se a cidadania formal, todos estes indivíduos, apesar de suas diferenças, são cidadãos e iguais perante a lei, aptos ao mesmo tratamento. ( ) A cidadania real e a cidadania formal são duas dimensões complementares e interdependentes; enquanto a cidadania real estabelece os direitos formais e obrigações legais, a cidadania formal envolve a consciência cívica, o engajamento social e político visando o bem comum.
A sequência está correta em