A análise do processo deve considerar o ponto de vista do consumidor. Para tanto, é preciso realizar uma auditoria do serviço, apresentando, aos consumidores e aos gerentes de serviços, questões relativas ao processo e ao pacote de serviço.

O mapeamento do processo pelo IDEF0 permite a representação da dimensão do tempo, conceito fundamental para o desenvolvimento e análise de processo de produção.

O IDEF0 representa as atividades individualmente, e revela as relações entre atividades de um processo. As saídas de uma atividade podem se tornar as entradas, os controles ou, até mesmo, os mecanismos da atividade seguinte.

O integrated definition methods (IDEF) é uma família de métodos, na qual o IDEF0 foi concebido para representar processos industriais, cuja simbologia é a seguinte: os retângulos representam as atividades ou os processos, e as setas representam os recursos de informação necessários à execução das atividades.

O fundamento do structured analysis design techniques (SADT) está alicerçado em uma perspectiva de engenharia mais ampla e na teoria geral dos sistemas, em oposição a outros métodos que têm suas bases no projeto do sistema.

O blueprint é um mapa de todas as transações que constituem o processo de entrega do serviço.

Derivado dos fluxogramas usados na gestão de processos industriais, o service blueprint se diferencia desses, pois considera o aspecto da interação com o consumidor.

Os recursos gráficos dos fluxogramas permitem uma descrição simples de processos com grande complexidade e divergência.

Fluxogramas descrevem a seqüência de atividades de um processo organizacional, por meio de simbologia padronizada que adota, entre outros símbolos, retângulos para representar atividades, losangos para representar pontos de decisão e setas para indicar o sentido do fluxo.

Atividade é um elemento do processo que, por ser desempenhada por unidade para produzir determinado resultado, é, tecnicamente, definida como sinônimo de tarefa.