De modo análogo as operações de manufatura, cada tipo de processo em operações de serviço implica em uma forma diferente de organização, para atender às características de diferentes níveis de volume-variedade. As operações que são caracterizadas por elevados níveis de contato com cliente, customização, volumes de clientes e liberdade de decisão do pessoal, cujo serviço é proporcionado por meio de combinações de atividades dos escritórios da linha de frente e da retaguarda, pessoas e equipamentos e ênfase no produto/processo, tecnicamente denominam-se:

As instituições públicas encontram-se inseridas num contexto complexo de onde desafios de toda ordem brotam e multiplicam-se a cada dia. Há lideranças capazes de ver tais desafios como causa a ser vencida porque sua visão de mundo é multidisciplinar, compreendem e enfrentam as adversidades, reúnem e motivam diferentes servidores públicos em torno do alcance dos objetivos institucionais. E característico desse tipo de liderança: