Conforme a ITIL, julgue o item seguinte, a respeito da operação de serviços de TI.

A ocorrência de um evento, como várias tentativas de logon, deve ser registrada conforme está definido no projeto de serviço e conforme seu grau de prioridade de tratamento.

Conforme a ITIL, julgue o item seguinte, a respeito da operação de serviços de TI.

Todos os eventos são abertos e tratados conforme definidos e sempre fechados, mesmo que se tornem incidentes.

Conforme a ITIL, julgue o item seguinte, a respeito da operação de serviços de TI.

No processo de gerenciamento de eventos, apenas aqueles considerados anormais são registrados e acompanhados. Os considerados simples, como a efetuação de logon no sistema e seu funcionamento normal, não devem ser registrados como evento.

Conforme a ITIL, julgue o item seguinte, a respeito da operação de serviços de TI.

Considere que um cliente deseje executar uma transferência de dinheiro pelo autoatendimento e que, para isso, ele tenha de aguardar dois segundos. Nesse caso, há indicativo de que a transação necessita de mais supervisão, pois a SLA prevê um segundo de retorno.

Com relação a processos e funções de suporte de serviços, julgue o item que se segue.

A implementação de uma central de serviço local visa atender as necessidades locais de cada unidade operacional da empresa, pois há uma equipe de atendimento presente em cada uma dessas centrais.

Com relação a processos e funções de suporte de serviços, julgue o item que se segue.

Uma central de serviços local tem como objetivo centralizar todas as solicitações de suporte das filiais, facilitando o gerenciamento e a condução do serviço.

Com relação a processos e funções de suporte de serviços, julgue o item que se segue.

Caso uma área gestora de um tipo de serviço altere o acordo realizado com os clientes, a central de serviço é responsável por avisar aos clientes a respeito dessa mudança.

Com relação a processos e funções de suporte de serviços, julgue o item que se segue.

Se, após a mudança de interface do sistema de publicação de notas fiscais de uma empresa, a central de serviços começar a receber muitas ligações dos clientes sobre dúvidas de manuseio, será indicado o treinamento com os clientes a respeito dessa nova interface.

Com relação a processos e funções de suporte de serviços, julgue o item que se segue.

A central de serviço deve entrar em contato com a pessoa responsável pela abertura de um incidente e com a área responsável para tratá-lo, formalizando o encerramento do incidente.

Com relação a processos e funções de suporte de serviços, julgue o item que se segue.

O gerente de serviço e o analista de suporte, juntos, devem realizar o suporte e o atendimento de primeiro nível de incidente, e, caso não consigam resolver, o problema deve ser encaminhado para área gestora do serviço.