O atendimento ao público constitui-se como o cartão de visitas de qualquer organização. Quando um cliente ou usuário de um serviço público procura o atendimento pessoal ou telefônico para esclarecer dúvidas, buscar informações, ou tentar a solução para algum problema, o mínimo esperado é que ele receba um atendimento com padrões satisfatórios de qualidade, caso contrário, a imagem e a reputação da organização podem ser bastante comprometidas. São consideradas recomendações básicas para que um atendimento ao público possa alcançar um padrão de qualidade, EXCETO:

Apesar de o atendimento telefônico ser bastante conhecido por sua flexibilidade e agilidade na prestação de atendimento ao público, ainda é bastante comum, em muitas organizações, a não observância de regras básicas que acabam interferindo na qualidade do processo de atendimento. Para que isso não ocorra, é essencial o investimento em treinamento dos profissionais que atuam na área para que estes possam proporcionar aos clientes/usuários uma melhor experiência e satisfação. Sobre os cuidados básicos a serem observados em um atendimento telefônico, assinale a afirmativa correta.

De maneira geral, as mesmas regras de educação e eficiência aplicáveis ao atendimento pessoal também são aplicáveis ao atendimento telefônico. Por outro lado, há uma diferença bastante importante entre as duas modalidades de atendimento e que deve ser levada em consideração nos processos de treinamento destes profissionais, que é o tipo de linguagem utilizada. No atendimento telefônico, o profissional poderá contar apenas com a linguagem verbal; por isso, é necessária a atenção redobrada, para que erros comuns não sejam cometidos, sob risco de impactar a qualidade do atendimento. Sobre a definição dos principais atributos relacionados à comunicação verbal no atendimento telefônico, assinale a afirmativa correta.

Os profissionais que atuam no atendimento ao público certamente terão de interagir com clientes com perfis bastante distintos. Nessas circunstâncias é muito importante que o profissional tenha a habilidade e a sensibilidade necessária para se comunicar de forma eficiente, compreendendo as necessidades dos clientes de forma a prestar um atendimento de qualidade. Embora não haja uma fórmula padrão que garanta um sucesso absoluto na eficiência do processo comunicativo, alguns atributos são importantes e devem ser observados a fim de que o processo de comunicação possa se aproximar ao máximo de um nível de excelência. Sobre os atributos necessários a uma boa comunicação verbal, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.

( ) Abusar do vocabulário técnico, mesmo que o cliente não entenda; o uso de palavras difíceis demonstra atendimento de excelência.

( ) Assumir uma atitude empática (identificando, conhecendo os sentimentos e as emoções do cliente).

( ) Escutar e observar o cliente, além de ser oportuno e preciso.

( ) Ser espontâneo; não se preocupar com a lógica ou com o planejamento da mensagem, assim o atendimento poderá ser mais humano e menos mecânico.

A sequência está correta em

Fernando notou, nos últimos dias, que a água que chega até a sua residência está apresentando um forte odor; por isso, esta semana dirigiu-se a uma unidade de atendimento mais próxima da operadora responsável pela prestação do serviço, a fim de registrar uma reclamação. Ao chegar no local foi atendido por Carlos, que, no momento, além de atuar no atendimento, também estava treinando uma funcionária recém-contratada. Fernando apenas falou sobre os problemas a Carlos que, por sua vez, prometeu encaminhar as demandas ao setor responsável. Após dois dias, técnicos da operadora ligaram para Fernando e disseram que a vistoria realizada na rede de seu bairro não revelou nenhum problema relativo à falta de água na sua residência; o fornecimento estava normal. Fernando, por sua vez, apenas lamentou a situação e entendeu que a reclamação não havia sido compreendida de forma correta. Considerando a situação hipotética descrita e os elementos do processo de comunicação, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.

( ) Carlos é o emissor da mensagem e Fernando, por sua vez, é o receptor.

( ) Houve um ruído no processo de comunicação, provavelmente provocado pela desatenção de Carlos no momento do atendimento.

( ) O canal de comunicação utilizado para o registro da reclamação apresentada por Fernanda foi ‘escrito’.

( ) A ligação dos técnicos da operadora para Fernando é considerado um feedback da mensagem.

A sequência está correta em

O planejamento de longo prazo é uma programação mais ampla, em termos das áreas empresariais que ele atinge; porém, orientado para um objetivo específico. É chamado de planejamento estratégico, pois é nesse estágio do planejamento que se definem as políticas e as estratégias que a empresa usará para atingir os objetivos. O planejamento estratégico evidencia as seguintes características, EXCETO:

Depois de uma greve na NFL em que alguns jogadores furaram a greve e outros não, os técnicos do San Francisco Forty-Nunes não sabiam como restaurar a união do time. O time usou uma mistura de treinos pesados e atividades sociais informais para reduzir a tensão e recuperar a camaradagem. Esse novo entrosamento como grupo maduro levou a equipe mais uma vez a duas vitórias no Super Bow. “Considerando as etapas do desenvolvimento grupal, o time representa a etapa de .” Assinale a alternativa que completa corretamente a afirmativa anterior.

Há algumas décadas, quando empresas como a fabricante sueca de automóveis e caminhões Volvo passaram a utilizar equipes em seus processos de produção, o fato virou notícia, porque era uma prática que ninguém mais adotava. Hoje, acontece exatamente o contrário. É a organização que não usa equipes que chamam a atenção. As equipes estão em toda parte. Quando um grupo interage, basicamente para compartilhar informações e tomar decisões para ajudar cada membro em seu desempenho na área de responsabilidade, denomina-se:

Quando uma empresa tem um organograma bem estabelecido, muitos erros podem ser evitados; as decisões podem ser mais rápidas e mais bem fundamentadas. A representação gráfica de uma organização evidencia as funções de fixar responsabilidade e autoridade para o desempenho das funções, estabelecer canais formais de comunicação e clarificar o relacionamento. Os organogramas são fundamentais para fins de análise organizacional e trazem algumas vantagens; analise-as.

I. Funções importantes negligenciadas: podem estar sendo relegadas a segundo plano, ou mesmo ser inexistentes.

II. Funções secundárias com muito importância: pode uma atividade de pouca importância receber demasiada atenção em detrimento de outras mais básicas.

III. Mostra apenas uma dimensão dos muitos tipos de relações que existem entre indivíduos e unidades de trabalho de uma mesma empresa: impacta nas mudanças organizacionais.

IV. Duplicação de funções: quando ocorre falta de interação entre as diversas unidades da organização pode ocorrer que duas ou mais dessas unidades estejam fazendo a mesma coisa; essas atividades poderiam ser centralizadas.

V. Funções mal distribuídas: pode ocorrer uma distribuição de função inadequada e imprópria, com prejuízo para a própria função e para a organização.

Está correto o que se afirma apenas em

De acordo com Paulo César Albuquerque, diretor de Recursos Humanos da Albrás, fabricante paraense de alumínio, os papéis informacionais são muito importantes para os gestores que desejam ascender nas melhores empresas. Para ele, é vital que o funcionário “seja uma pessoa que busque formação e informação não apenas por meio de cursos, mas também no dia a dia, por conta própria”. Dessa forma, estará monitorando o ambiente e poderá trazer novos conhecimentos e disseminá-los dentro das organizações. Podemos afirmar que esse papel significa: