Em diversos momentos do ciclo de serviço, o cliente entra em contato com a empresa e, em função da experiência recebida, forma sua opinião sobre a qualidade do serviço.

Essas situações de contato são conhecidas, na teoria de gestão de serviços, pelo termo

A gestão de operações envolve ações voltadas tanto para os produtos como os serviços oferecidos pela organização.

Embora haja particularidades inerentes a cada produto ou serviço, pode-se dizer que, de uma forma geral, os serviços diferem dos produtos pelo fato de terem

João é gerente de qualidade de uma empresa, e pretende aplicar um indicador para medir se se os objetivos estipulados pela empresa no lançamento de determinado produto foram atingidos. Nesse sentido, João deve utilizar um indicador de

O desdobramento da função qualidade (QFD) é um sistema para projetar um produto ou serviço, baseado nas exigências do cliente, com a participação de membros de todas as funções da organização do fornecedor. Converte as necessidades do cliente em requisitos técnicos adequados para cada estágio.

Oakland, J. S., “Gerenciamento da Qualidade Total”, 1994.

O plano de qualidade de uma empresa é composto de diversas etapas, que se desenvolvem em uma sequência hierárquica, onde as ações vão sendo progressivamente mais detalhadas.

Assinale a opção que apresenta três elementos desse plano, na sequência top-down.

Diferentes tipos de layout de produção podem ser empregados em uma instalação industrial.

Relacione os três tipos de layout listados a seguir às respectivas características dos produtos que motivam a sua adoção.

1. Layout por posições fixas

2. Layout por produto

3. Layout por processo

( ) Produtos grandes, em pequena quantidade

( ) Produtos diversificados, em quantidade moderada

( ) Produtos padronizados, em quantidade elevada

A relação correta de layouts, na ordem apresentada, é:

As decisões e ações em logística podem ser classificadas em três níveis: estratégicas, táticas e operacionais.

Dois exemplos de ações no nível tático são:

Com o objetivo de evitar aumento excessivo de estoque quando há atraso no envio dos lotes para os distribuidores, uma fábrica opera em ciclos com a seguintes características:

• O início do ciclo ocorre quando um novo lote de produtos em estoque é enviado, e a unidade está em sua produtividade máxima.

• O final do ciclo ocorre quando o volume incremental de produção chega a zero, e o estoque atinge seu valor máximo. Nesse momento, ocorre o envio de um novo lote de produtos e inicia-se um novo ciclo.

A fórmula que expressa a capacidade P de produção da fábrica, em unidades/dia, em função do tempo t, em dias, desde o último envio de lote, é dada por

P(t) = 144 - 48t + 4t²

Considerando a operação da fábrica em regime permanente, em que o envio do lote se dá imediatamente após o término do último ciclo de produção, quando então inicia-se um novo ciclo, o volume médio do estoque, em unidades do produto, é de

O planejamento da capacidade de produção é fundamental para verificar se, no longo prazo, uma fábrica é capaz de acompanhar a demanda de um produto.

Diferentes definições podem ser aplicadas à capacidade, em função de aspectos que podem limitar a produção em uma unidade.

Assinale a opção que apresenta essas definições de capacidade em ordem decrescente do volume de produção de cada uma delas.

Um engenheiro de produção pode empregar estratégias distintas para o planejamento e controle da produção.

Uma dessas estratégias é a de produção de nível, cuja característica principal é