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Respondida
Frequentemente, os bancos realizam pesquisas de satisfação dos clientes com o objetivo de
Respondida
Uma característica do atendimento bancário, que interfere
decisivamente na percepção dos clientes, é a inseparabilidade – cuja importância se manifesta no fato de que o
prestador de serviço é o serviço.
Sendo assim, para administrar corretamente essa característica, o agente comercial deve estar preparado para
Respondida
A empresa X fabrica bijuterias de prata há mais de dez
anos e conseguiu um empréstimo bancário que será usado em ações para ampliar as suas vendas. A diretora de
marketing decidiu que parte dos recursos será gasto em
novas estratégias de comunicação da empresa e solicitou
que a equipe de marketing desenvolvesse uma proposta
de inbound marketing.
A proposta que atende à solicitação da diretora e corresponde a uma ação de inbound marketing é a seguinte:
Respondida
O diretor de um banco está preocupado com a jornada do
cliente e tem concentrado atenção na fase da assimilação, a qual considera a mais importante.
Levando-se em conta o caminho dos 5As do cliente, na
fase de assimilação, o consumidor
Respondida
A gerência de uma agência bancária analisou os padrões
de qualidade no atendimento aos clientes ao longo de um
mês, e, como resultado, iniciou uma série de treinamentos
focados na execução dos serviços prometidos aos clientes de forma segura e precisa.
Dessa forma, a gerência está propondo tratar da dimensão da qualidade denominada
Respondida
Um vendedor do departamento de seguros de um banco
foi chamado para atender um cliente que desejava informações a respeito de renovação de apólice de seguro
de vida. Antes de encontrá-lo, o vendedor foi orientado
pelo supervisor a acessar uma base de dados com informações pessoais dos clientes que o banco mantinha
ilicitamente. Ao explorar essa base de dados, o vendedor
descobriu que o cliente era acometido de uma enfermidade crônica que comprometia em muito a sua saúde. De
posse dessa informação, o vendedor alterou sua estratégia de negociação e impôs condições para renovação que
eram bem mais desfavoráveis ao cliente.
O problema ético observado nesse caso é caracterizado
como
Respondida
Um cliente da instituição financeira M.O. apresenta reclamação sobre lançamentos indevidos na sua conta corrente sobre os quais solicitou esclarecimento. A instituição
quedou-se inerte, tendo o cliente renovado seu pleito por
vinte outras vezes. Sem esmorecer, procurou saber quais
seriam as alternativas previstas na legislação para amparar sua pretensão, uma vez que foram esgotados os
meios normais de acesso ao cliente previstos.
Nos termos da Resolução CMN nº
4.860, de 23 de outubro de 2020, o caso deve merecer a intervenção da
Respondida
Uma instituição bancária sempre oferece os seus serviços conforme o prometido, no prazo comprometido, sem cometer erros, e tem interesse em lidar com os problemas dos clientes. Esses atributos favorecem a avaliação positiva da dimensão da qualidade do serviço denominada
Respondida
NPS (Net Promoter Score) é uma pesquisa na qual o cliente informa o nível de indicação do banco para amigos ou conhecidos – em um índice de 0 a 10. Esse tipo de pesquisa é utilizado para
Respondida
O diretor de uma empresa percebeu que era necessário ampliar seus canais remotos de vendas e, por conta disso, procurou o gerente de um banco em busca de um empréstimo. Ele explicou ao gerente que a quantia seria utilizada para expandir as atividades de vendas de seus produtos aos consumidores finais por meio de dispositivos móveis. Essa atividade é denominada
