O gerente de uma agência do banco X, preocupado com a qualidade no atendimento aos clientes, decidiu criar um manual em que é definido o padrão de qualidade no serviço a ser prestado na agência sob sua responsabilidade. Ele escreveu no manual de treinamento que os funcionários deveriam estabelecer uma relação de confiança com os clientes, entregar o que é prometido pelo banco e sempre agir de forma ética. Os profissionais deveriam atender aos clientes de forma rápida e não os deixar esperando desnecessariamente. Além disso, deveriam demonstrar segurança e o quanto são bons no que fazem. Como se vê, o gerente deixou de fora do manual de treinamento a preocupação com os aspectos visíveis do local onde o serviço é prestado e não se referiu a aspectos, tais como a limpeza do local, sua arrumação e seu layout.

O fator para um bom serviço de atendimento ao cliente deixado de fora do manual pelo gerente é denominado

Para simplificar o processo de gestão da experiência do cliente, o gerente de uma agência do banco X aplicou o Net Promoter Score (NPS). A Tabela apresentada a seguir resume os resultados obtidos.

Com base nesses dados, a quantidade de detratores é de

Ao utilizar mídias sociais, como o Facebook e o YouTube, frequentemente aparecem anúncios de produtos e serviços, inclusive financeiros, oferecidos por empresas de diversas áreas de negócios. Nos novos modelos de negócios, a estratégia através da qual as empresas buscam promover marcas em ambientes on-line ou atrair clientes para seus produtos e serviços, por meio da criação e manutenção de anúncios na internet, é denominada

No que diz respeito ao marketing digital, julgue o seguinte item.

Se uma empresa de transporte aéreo criar condições tecnológicas para propiciar a seus passageiros a opção de, durante o voo, postar uma fotografia nas redes sociais, esse procedimento será considerado uma campanha de marketing digital.

Os processos psicológicos básicos são de grande ajuda para entender como os consumidores tomam suas decisões de compra. Estudiosos do marketing desenvolveram modelos para o processo de decisão de compras.

Numere as principais fases apresentadas por Kotler e Armstrong (1999), segundo sua ordem gradual.

( ) Comportamento pós-compra, entendido pelo momento após a compra; se perceber certos aspectos inquietantes ou favoráveis sobre outras marcas, o consumidor pode experimentar alguma dissonância cognitiva.

( ) Decisão de compra, entendida pelo momento em que o consumidor cria preferências entre as marcas do conjunto de escolha e, também, forma a intenção de comprar as marcas preferidas.

( ) Avaliação de alternativas, entendida pelo momento em que o consumidor processa as informações de cada marca concorrente.

( ) Reconhecimento do problema, entendido pelo processo de compra que começa quando o comprador reconhece um problema ou uma necessidade.

( ) Busca de informações, entendida pelo momento em que o consumidor interessado tende a buscar mais informações.

A sequência correta dessa ordenação é

Uma empresa não pode atender a todos os clientes em mercados amplos ou diversificados. Os consumidores diferem entre si em muitos aspectos e, em geral, podem ser agrupados segundo uma ou mais características.

De acordo com Kotler e Armstrong (1999), acerca dos segmentos de mercado é correto afirmar que

No que se refere aos conceitos de Mix Marketing, segundo Kotler e Armstrong (1999) é INCORRETO afirmar que o(s)

Os gerentes de marketing buscam influenciar o nível, a oportunidade e a composição da demanda para atender aos objetivos da organização. Referente aos estados de demanda apresentados por Kotler e Armstrong (1999), é correto afirmar que na demanda

Referente aos conceitos de marketing apresentados por Kotler e Armstrong (1999), avalie as afirmações a seguir.

I - O marketing envolve a identificação e a satisfação das necessidades humanas e sociais.

II - O marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, comunicação e a entrega de valores para os clientes.

III - O marketing é um processo social pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam por meio da criação, da oferta e da livre troca de produtos e serviços de valor com outros.

Está correto apenas o que se afirma em

Para conseguir vender um imóvel é interessante que o Corretor de Imóveis consiga divulgá-lo. Muitas vezes se faz necessária a utilização de mídias de massa para alcançar grandes públicos. Imagine que você tenha um imóvel “X” para venda, e que o público-alvo para este, encontra-se presente em tv’s e rádios. Você então decide patrocinar a divulgação nesses meios de comunicação. Essa ação é denominada como: