Pode ocorrer em um atendimento que o cliente se mostre irritado ou agressivo. Isso ocorreu com a recepcionista Maria Clara ao atender o Sr. João, que além de irritado, estava muito agressivo. Nesse caso, qual a atitude que Maria Clara deveria tomar diante do Sr. João?

Sobre ligações telefônicas, analise as assertivas e assinale a alternativa correta.

I. DDD é um sistema que permite a discagem interurbana através da inserção de prefixos regionais com 2 (dois) dígitos, válido dentro do Brasil.

II. DDI significa Discagem Direta Internacional. É um sistema de ligação telefônica automática entre chamadas internacionais, composto sempre por 3 (três) dígitos.

III. Discagem direta a ramal, também conhecido pela sigla DDR, é um sistema que consiste na discagem automática a ramal, sem necessitar de um PABX.

Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que se afirma sobre o sistema PABX IP e assinale a alternativa com a sequência correta.

( ) Utiliza a tecnologia VoIP como base para seu funcionamento.

( ) A comunicação VoIP (voz sobre protocolo de internet) opera por meio da conversão da voz em pacotes de dados.

( ) Todo seu gerenciamento e armazenamento é em nuvem, ou seja, na internet.

( ) Uma das principais vantagens é a redução de custos e a praticidade para as empresas.

( ) Também é conhecido com PABX híbrido.

O PABX (Private Automatic Branch Exchange) é

Os ruídos de comunicação podem ser definidos como qualquer elemento interno ou externo que interfira no processo de transmissão entre emissor e receptor. Assinale a alternativa que não apresenta um ruído decorrente do receptor.

Refere-se à comunicação entre funcionários de um mesmo nível hierárquico, mesmo que de diferentes áreas. A definição trata-se da comunicação

Considere a seguinte situação: Maria, recepcionista da Prefeitura, ligou para Paulo, almoxarife, informando que um fornecedor o aguardava na recepção. Quem são, respectivamente, o receptor e o emissor?

Assinale a alternativa que contém somente elementos da comunicação.

Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que se afirma e assinale a alternativa com a sequência correta. No atendimento, ao tratar com reclamações, deve-se

( ) ouvir atentamente a reclamação.

( ) demonstrar solidariedade, exceto se o usuário estiver errado.

( ) demonstrar que realmente quer ajudar.

( ) caso tenha havido algum erro, reconhecer a falha e pedir desculpas.

( ) se não puder resolver o problema, solicite para que o usuário procure quem possa ajudá-lo.

Sobre atendimento telefônico, analise as assertivas e assinale a alternativa correta.

I. Para passar a tranquilidade necessária, bem como firmeza sobre o assunto que está sendo tratado, o tom de voz utilizado ao longo da chamada deve ser firme e alto, de modo que a pessoa esclareça sua dúvida ou resolva seu problema de imediato, e não ligue novamente.

II. É fundamental tomar cuidado com a pronúncia correta das palavras, evitando má interpretações.

III. Muitas vezes, é necessário checar algumas informações para sanar todas as dúvidas em uma única chamada ou para solucionar os problemas apresentados. Peça um momento e sempre dê um retorno para que a pessoa tenha ciência de que você ainda está em linha tentando ajudá-la.

IV. Caso tenha que transferir a ligação para outra pessoa/setor, faça um breve resumo do que já foi conversado com o cidadão.

V. Caso atenda uma pessoa rude, procure sempre ouvíla na essência, buscando entender sua queixa e mantendo sempre a educação, para que ela se acalme e você consiga ajudá-la.