.No ITIL, há cinco fases: estratégia de serviço, projeto de serviço, transição de serviço, operação de serviço e melhoria contínua de serviços, e cada fase possui vários processos. Assinale a alternativa que contém a correta relação entre a fase e o processo.

O Gerenciamento de Evento é um processo que faz parte de qual etapa do ITIL v3?

A expressão Sistema de Informação Gerencial (SIG) refere-se ao desenvolvimento e ao uso de sistemas de informação eficazes dentro da organização, em todos os seus níveis e pessoas. Acerca do SIG, analise as afirmativas a seguir:
I. Os sistemas de informações formam uma hierarquia, o que corresponde ao fato de que as decisões tomadas em cada nível organizacional tendem a pertencer unicamente àquele nível.
II. São componentes básicos do SIG as entradas, processamento, armazenamento e saídas.
III. Um sistema de suporte à decisão não somente obtém informações internas, mas também absorve novas informações externas por meio de análise.
Assinale

A estruturação de um Service Desk envolve 4 componentes básicos: Pessoas, Processos, Informação e Tecnologia. No componente de Processos para estruturação de um Service Desk, um dos principais processos é o de Gerenciamento de Incidentes, constituído de diversas atividades, operacionalizadas seguindo um fluxo bem definido. A verificação do nível de satisfação do cliente é realizada após

O Service Level Agreement (SLA) ou Acordo de Nível de Serviço é fundamental para qualquer contrato de prestação de serviços de TI. Refere-se à especificação, em termos mensuráveis e claros, de todos os serviços que o contratante pode esperar do fornecedor na negociação. Estabelecendo o SLA, a empresa contratada e a própria contratante mantêm-se resguardadas quanto ao cumprimento do acordo.

Analise as afirmativas abaixo sobre o SLA.

I O SLA é um instrumento para calcular o custo de serviço.

II O SLA especifica, formalmente, os requisitos mínimos aceitáveis para um serviço.

III O SLA pode definir as penalidades a serem aplicadas em caso de falhas no serviço.

IV O SLA é um instrumento que operacionaliza o intercâmbio entre o contratante e contratada.

Estão corretas as afirmativas

A ITIL V4 define quatro dimensões do gerenciamento de serviços, que são críticas para uma eficiente e eficaz entrega de valor aos clientes e a outros stakeholders. Duas dessas dimensões são:

A ITIL V4 define incidente como uma interrupção não planejada de um serviço ou uma redução na qualidade de um serviço. Nesse contexto, os incidentes devem ser priorizados